在当今互联网商业大潮的凶猛来袭、社会化媒体驱动的市场环境下，如何捕捉市场的转变步伐，了解客户的心声，创造能够不断迭代和符合客户需求的商业运作？要解答这个问题，“客户体验”这四个字不仅是重要的，更是不容忽视的。如果你想要建立你的客户群体并增加其粘性，为你的企业滤清客户体验管理策略应该是优先要做的事。 无论你的企业在哪一个市场，当我们谈到实现可持续盈利时，四个法则在左右着它： 1. 你只有两个收入来源：新增客户与现有客户 2. 失去客户是你最大的梦魇 3. 差异化竞争是你赢得新生意的王牌 4. 如果你不知道如何留住客户并获得他们的忠诚度，你就得做好失去新增客户的准备 但是也有另一个原则，它指导盈利性企业的成长并能统领以上四条法则，它就是企业要持续地超出客户预期。这条原则是如何大幅减少客户流失是显而易见的。持续地为客户创造出色的体验是最大的竞争优势。当你到达“巅峰”时，你实际上就为你公司的前景与客户群体建立起了一道围墙，一道你的竞争者既无法渗透又不能瓦解的围墙。这就使你犹入无人之境。除非你又给了你的客户、你的前景和员工一个其它的变心理由。
1、认识到客户体验管理在商业中的重要性及价值 2、了解客户体验管理的内容、要素和方法 3、学习和了解体验曲线 4、学习设计体验旅程以提升客户体验 5、了解和认识到客户投诉对企业的重要性 6、了解客户投诉背后的原因及动机 7、学会投诉处理的步骤及安抚客户情绪的技巧 8、掌握面对疑难客户的投诉处理方法
课程大纲
**单元：移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化
1、案例分析：国外某航空公司的社会化体验
2、从传统客户到现代客户
3、客户体验带来企业新的增长点
第二单元：客户体验平台改善的思路
1、 服务蓝图与峰终管理
2、 寻找服务过程的“峰”与“终”
3、 服务的“终”有两个，客户体验的“终”有三个
4、 从内部寻找客户体验支撑点
5、 案例分析：某运营商服务蓝图与峰终体验
第三单元：客户体验设计
1、 寻找噪点——现有渠道客户体验优化
ü 评估方法
ü 优化方法
2、 布局靓点——新渠道拓展客户体验设计
ü 新渠道特征
ü 客户、产品与渠道的匹配
ü 编织交点——客户体验的渠道整合
ü 客户体验的连续性
ü 自助之痛
ü 一张网
ü 案例分析：某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计
第四单元：基于投诉本身进行客户投诉分析
1、客户投诉的价值
ü 客户投诉的三大定律
ü 投诉客户的价值
ü 抱怨是金——重新认识客户投诉
ü 投诉新旧观念对比
2、投诉客户分析
ü 客户满意与客户投诉分析
ü 投诉客户的心智模式分析
ü 讨论：投诉处理为什么会失效？
ü 投诉处理失败的四个原因
第六单元：投诉处理“诉战速决”之实战技巧
1、客户投诉处理的六个步骤
ü 客户发泄、充分道歉
ü 受理客户投诉
ü 协商解决、处理问题
ü 答复客户
ü 特事特办、直至满意
ü 跟踪服务
2、投诉处理的四项法则
3、处理客户投诉的6个方法
ü 一站式服务法
ü 服务承诺法
ü 替换法
ü 补偿关照法
ü 变通法
ü 外部审评法
4、补救服务的4A行动
5、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
ü 投诉沟通原则
ü 移情法
ü 三明治法
ü 破解法
ü 3F法
ü 7＋1说服法
ü 引导征询法
6、如何面对难以应付的投诉客户
ü 感情用事型
ü 固执己见型
ü 无理取闹型
ü 暴力倾向型
ü 有备而来型
ü 宣传扩大型
