课程目标：
1、帮助学员从更加全面的角度理解营业厅的触点营销；
2、帮助学员掌握营业厅客户群分类的方法及客户动线管理；
3、全面提升营业厅各个触点的体验感知；
4、提升营业厅服务管理者的现场辅导能力；
课程时长：2天（12小时）
授课方式：知识点讲授 小组研讨 案例分享 模拟演练
课程大纲：
**单元：必备知识点—客户触点管理概念
1、什么是客户触点管理
2、客户触点管理的意义和价值
3、客户触点管理的四大类与4S循环
4、触点管理优秀案例分析
ü 宜家家居触点管理
ü 海底捞触点管理
ü 星巴克触点管理
ü 学员案例分享
5、小结：针对这个章节，您**大的收获是什么？哪些可以借鉴在实际的工作中？
第二单元：营业厅现场触点与动线管理
1、客户动线管理的提出
ü 动线管理的概念和实施标准
2、营业厅整体环境与秩序的细节管理
ü 环境对客户心理产生案例研讨与影响分析
ü 触点控制：客户动线图分析与营销机会的把握
3、客户分流与补位意识的修炼
ü 针对客户的时间管理-价值观与相对时间的调控
ü 客户等候阶段的现场策略
第三单元：客户极致体验之峰终管理
1、峰终理论的定义
2、峰终理论在营业厅的应用
3、营业厅服务过程的16个触点及客户核心需求
ü 客户接触点1—寻找
ü 客户接触点2—到达
ü 客户接触点3—厅前
ü 客户接触点4—进厅
ü 客户接触点5—环境
ü 客户接触点6—徘徊
ü 客户接触点7—咨询
ü 客户接触点8—体验
ü 客户接触点9—自助服务
ü 客户接触点10—购买
ü 客户接触点11—排队
ü 客户接触点12—办理沟通
ü 客户接触点13—办理等待
ü 客户接触点14—办理结果
ü 客户接触点15—投诉异议
ü 客户接触点16—离开
4、十步改善客户互动
ü 步骤1：盘点你的触点
ü 步骤2：排定次序
ü 步骤3：每个触点的有效时间
ü 步骤4：每个客户触点都有自己的使命
ü 步骤5：识别所有者
ü 步骤6：评估客户触点的影响力
ü 步骤7：完善你的表格
ü 步骤8：为效率计分
ü 步骤9：分析有效和无效
ü 步骤10：行动措施
小结：各小组成员绘制一张自身营业厅客户体验改善图
第四单元：客户体验管理的四面镜子
1、平面镜――真实公正评价员工业绩
2、显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；
3、放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大
4、望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错
第五单元：触点体验关键之营业厅体验管理
1、营业厅客户体验管理身份识别
ü 长官vs教练
ü 监工vs服务者
ü 指挥vs模范榜样
ü 上司vs朋友
2、现场员工情绪管理
ü 激励VS批评
ü 精神激励VS物质激励
ü 现场员工情绪管理三个关键
第六单元：营业厅现场巡检和辅导技巧
1、现场辅导的意义和时机
ü 现场辅导的真正难点：如何让员工乐意接受辅导
2、对不同类型下属员工辅导风格的把握
ü 各类型下属员工的辅导风格选择
ü 角色模拟
3、辅导方式的研究和确认
ü 与下属的交流模式分析
4、营业厅巡检的关注点和控制原则
ü 员工心理分析讨论
本次课程回顾及小结
