第1讲： 客户投诉处理的深度思考和系统思考
1.1 技巧诚需要，深度思考更重要……
投诉处理的读书、读事、读人
投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
1.2 客户投诉问题”停车场“
投诉处理的精细、精益分析
公司规定很明确，就是客户不理解
他也为难我也难，这事叫我怎么办
1.3 消费者的九大权利解读
安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
结社权、受教育权、受尊重权和监督权
行业相关案例演练
第2讲： 投诉处理中的诊断、原则与举措
2.1 投诉处理的基石
之一：客户服务的职业特质培养
之二：积极的客户服务心态培养
之三：客户服务的职业美感培养
2.2 IS 10002投诉管理体系中的几项原则
环环相扣，过程提醒
闭环管理、数字化管理
2.3 令客户满意的服务误区2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用
“诊断”的差距、“处方”的差距
“药房”的差距、“医嘱”的差距
2.5 投诉处理步骤的两个视角
企业有理——案例解析
客户有理——案例解析
不知谁有理——案例解析
致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理
期望显性、公平可靠
管理承诺、“开说明会”
2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析
内外部服务承诺
客户细分服务细分
一线人员授权的1=0.9 0.1
优秀服务的识别与激励
第3讲： 投诉处理中的沟通与说服
3.1 多视角分析，投诉处理“按图索骥”
六个视角，六类举措
3.2 投诉处理中的聆听与提问
营造投诉处理的“安全”沟通氛围
引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3.3 如何说服客户接受解决方案
苏格拉底法的应用演练
卡耐基提问法的应用演练
3.4 web2.0时代投诉处理的思辨3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进
第4讲： 从投诉处理到危机公关
4.1 企业危机的分类及处理原则
投诉及危机的五级分类方法
速度原则、坦诚原则、权威原则
灵活原则、系统原则、情感原则
4.2 危机公关中把握的要点及任务
准备、确认、控制、解决、转化
企业危机公关五项主要任务
投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持
