课程大纲
第一讲 客户服务“知行转换“的深度思考及问题隔离
1.1 客户服务意识与能力提升的三种方式
蜘蛛式：读事、读人、读方法
蚂蚁式：他山之石
蜜蜂式：提炼信息，方法 实务
1.2 客户服务知行转换的两个视角、六大方面
知识、态度、技能
系统、流程、人
1.3 问题隔离、因素分析
“大家来找茬”服务案例
刺激性动作与刺激性语气
一次提供过多信息
第二讲 客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造
2.1 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
客户服务的KPI的“牛鼻子“
内外客户之分、如何认清客户需求
1=0.9 0.1的权限分配、服务激励
2.2 客户服务的四种类型及我的工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
程序面的突破与创新
个人面的突破与创新
2.3 话术与客户需求层次的匹配
话书、话述与话术
基本、信息、情感、精神需求
情境演练
受尊重、被识别、有序服务的需求……
话术举例及要点
2.4 语调与亲和力的打造
38755、1585原则
高、中、低音表现的不同
语音亲和力的改善点、音量的控制
有快有慢、错落有致、抑扬顿挫
呼吸方式的调整、唇/舌的练习方法
2.5 “讲读”能力的培养
市井语言、电梯原则、朗读的艺术
应用及演练
第三讲 客服代表“中西合璧”的高超话术应用
3.1 服务沟通的内涵
流通信息
传递情感
改善绩效
3.2 高超客服代表的“武备库“
五大项十六个子项
3.3 “中西合璧”：话术管理及应用的新方法
两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
优势及不足、录音分析
常见的服务情境
客服语言行为的策略应用
3.4 说服客户的沟通方法
苏格拉底法的应用
卡耐基提问法的应用
3.5 “结构为王、层次为先”的话术展现及案例
案例讲解
情境演练
第四讲 话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理
4.1 服务沟通有效聆听客户抱怨的真实原因
倾听的层次、录音对比
听到客户含义的“九环十环“
4.2 服务沟通中如何有效地提问
价值和魅力在于提问的组合
同理心的辨识与反馈、案例演练
4.3 服务服务中人际沟通风格的把握及演练
四种性格类型客户的消费心理及关注点
不同类型客户沟通中的方法把握
4.4 异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析
你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么？
了解五种差距，分析投诉原因
五种差距的话术匹配
美联航“吉他门”等案例对比解读
4.5 异议和投诉处理的精细精益流程及案例
客户有理
我们有理
不知谁有理
Web 2.0时代的投诉处理思辨
