课程大纲
第一讲 新思维：服务营销运营管理的新思维
1.1 两项共识，贯穿始终
互动员工；高超的管理者如何互动员工
愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工
1.2 问题隔离、因素分析
你在团队管理中的困惑和主要问题有什么
你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么
1.3 服务营销管理新思维的几个关键词
客户的变化：消费模式与web2.0
员工的变化：新生代及其特征
竞争环境的变化：快公司、轻公司
第二讲 巧举措：服务营销管理举措的精细与精益
2.1 精细与精益的案例与价值
家乐福排队案例的精益思考
运筹学“排队模型”的应用
案例及演练：
营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措
2.2 客户需求的精细与精益分析及行为匹配
被识别、受欢迎、受尊重的需求……
有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求
知识&信息、公平&一致的需求
2.3 向联邦快递学习服务营销
基本、信息、情感、精神需求
举措匹配及情景演练
2.4 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
四个特征及其举措企划、执行
1=0.9 0.1的启发与应用
建立服务营销激励的“奥斯卡”
2.5 服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析
冷漠型、按部就班型
友好型、优质高效型
演练：拉伸程序面、扩展个人面
2.6 服务营销的关键时刻（MT）管理
峰终理论的灵活应用
服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造
2.7 极致服务
不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠”
不向客户说“N”的服务文化与体系支撑
第三讲 好教练：团队辅导力的提升
3.1 冠军团队的启发：里皮&恒大
里皮是教练，更是经理
教练工作的JT & FFJT
技能与职业精神两手抓
两手抓：出成绩，带队伍
3.2 “辅导”的意义与原则
产能、品质、团队发展、领导基础
避免只做“司务长”
批评VS评批 说教VS身教
享受VS忍受 开放VS封闭
3.3 开门八件事——“辅导“工作具体化
帮助：促进、补救、避免、分享
指导：知识、宣导、引导、教练
辅导中的“指点”与“指指点点”
3.4 辅导的原则与步骤
要有“三心”和“二意”
把握成人学习的心理需求
辅导的步骤（DME）及演练
诊断、目标、方法、评估
3.5 辅导对象与阶段的细分
依赖期、独立期、成熟期
意愿与能力的四象限分析方法
3.6 辅导过程中关注员工所关注的十二个问题
盖洛普Q12的属地应用
演练：一张报表背后的不同辅导方式
3.7 管理者辅导工作中要两个“五力合一”
吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力
组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力
第四讲 善运营：高绩效的服务营销运营
4.1 服务的四个特性与运营管理的举措的匹配
无形性及对策、同步性及对策
异质性及对策、易逝性及对策
4.2 团队管理KPI的制定原则
“智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵
指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差
4.3 “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
被KPI包围——全是重点，没有重点
KPI指标跷跷板；寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
各司其职、勾际关系清晰的KPI
4.4 KPI数据分析的常见误区
数据的交互分析与提炼
数据追溯分析的价值
4.5 服务营销运营管理的两个维度、十大方面：
WHEN、HW
人员、客户、流程
排班、现场5S、服务质量
营销绩效、报表管理与解读
团队文化、事务协调
4.6 服务容量规划
服务是“制造”出来的
营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点
单位处理时长的统筹管理
业务类型、客户数量的立体分析
营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例
4.7 排队管理优化的八大方面
等候时间管理
自助设备匹配
电子服务功能开发
优化一线授权
综合柜员处理
强化网点考核
简化前台工作
塑造网点精神
