参训学员：
客诉处理人员
1 导入篇：影响客户满意的因素
客户永远是对的？
客户满意的原因分析
客户投诉与满意度
服务的三个层次
投诉处理的基本原则
2 方法篇：客诉处理技巧
探寻客户真实需求
客户期望、要求与需求的关系
确定和解决客户所面临的实际问题
降低客户期望值
人的一般心理现象分析
尊重心理及处理原则
发泄心理及处理原则
补偿心理及处理原则
客户沟通基本功修炼
影响沟通效果的原因分析
倾听的技巧与习惯养成
反馈式沟通的运用
如何尝试运用同理心沟通
委婉表达赞美与关系
客诉处理的关键话术
如何表达积极的话术
如何拒绝客户要求
如何通过话术让客户感到满足
辨析客户风格与灵活应对
四种类型客户的典型特征
外向 理性客户判断与应对
外向 感性客户判断与应对
内向 理性客户判断与应对
内向 感性客户判断与应对
电话中的特别注意
客诉处理的一般步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
3 深入篇：疑难投诉的处理
正确对待疑难投诉
疑难投诉的类型、表现及处理技巧
投诉专业户
行业专家客户
变色龙型客户
无理扰乱型客户
暴怒型客户
啰嗦型客户
有备而来型客户
4 延展篇：投诉处理的预防与升级投诉处理
投诉预防
企业流程、制度与投诉管理
投诉管理的重点在降低投诉
康奈尔笔记的运用
复盘技术在投诉管理中的运用
服务补救
服务补救的意义
服务补救的原则和方法
服务补救的策略
升级投诉与特殊投诉的处理
发现可能升级或导致严重后果的投诉
媒体介入怎么办
升级投诉的控制技巧
