**部分:认识客户投诉
1 客户为什么投诉?
l 期待未被满足
l 感觉受到了侵害
l 自我认为被轻视
l 其他情绪发泄
2 客户投诉的期待是什么?
l 诉求得到满足
l 获得心理安抚
l 赢得超值利益
3 客户投诉的价值有哪些?
l 客户诉求分类及简要数据分析
l 客户投诉中的商业教育把握
l 转客户投诉为成功销售机会
案例分享：客户各类投诉案例集分享
第二部分:投诉处理的基本模式
1 自我定位模式
l 让客户感知你在专门为他处理异议
l 自我定位模式的四个层次
A工作/技术： 技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。
B人际关系： 共情、耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。
C 超低温使性子灵活性： 根据客户的需求，灵活应变的意愿和能力。
D 自我管理：正面积极地处理与客户的信息，控制自我情绪反应的意愿和能力。
l 自我定位模式的优化处理艺术
2 满意/不满意模式
l 我与客户感知区域的差异与识别
l 不在乎区域与满意区域
l 极端不满意区域与高满意度区域
l 共情在“满意/不满意模式”中的艺术
案例分析：录音案例分析与识别训练
第三部分:共情____在客户投诉处理中的艺术
1 什么共情?
2 投诉客户在”共情”的指引下的情绪化解路径
3 共情的基本表现模式
l “共情”的基本语言结构
l 急速停止: 客户坚持时____打断头脑中正在进行的谈话，深呼吸
l 调整频道：客户反对时____对我和自己所说的话提出质疑
l 积极对焦：客户停顿时____将自我谈话的重点转移到希望看到的结果
4 “共情”在投诉中的典型句型
l 感知句型
l 推进句型
l 假设句型
l 肯定句型
课堂训练：共情语言角色扮演训练
第四部分：令客户满意的艺术
1 客户满意导航图____超级工具
l 识别客户投诉状态的坐标结构
l 确认投诉潜在寻求的语言检定工具
l 满足客户期待——解决与解答的关键技术
l 巧妙地询问客户满意程度——共情与满意暗示
l 感谢并给客户一个积极的印象
2 客户投诉状态分类及应对技巧
l 愤怒 ——认同
l 坚持己见 —— 行动
l 信任质疑 —— 重复保证、澄清
l 平和征询 —— 感激
3 带领客户从投诉走向理解、满意
