银行网点超级服务训练营

授课对象：

银行网点全员

授课内容：

第一篇：服务为本篇

1、服务的底层逻辑探究与分析

·互动思考：你的客户对你满意吗？

·客户满意基本要素与敏感度指标分析

2、超级服务流程十要素全解析

·差异化迎候客户

·职业化首问与结束语

·掌握得体有礼的姿态规范

·熟练使用银行业礼貌用语

·学会用目光展示美好

·得当的称呼拉近客户距离

·及时回应彰显专注

·永远用建议体现尊重

·用知识代替产品体现专业

·以终为始地送别并感谢客户

第二篇：服务生花篇

1、超级沟通力打造

·打造与客户沟通必不可少的声音表现力

·养成与客户拉近距离感的情感沟通力

·提升自我身形动作的沟通影响力

2、全流程超级服务与客户问题解决

（1）客户识别阶段

·所有的服务都是从第一声问候开始的

·银行人优质人设三要则

·关注客户所关注的

·情感沟通拉近关系建立信任

（2）需求引导阶段

·快捷渠道引导

·客户意愿引导

·业务操作引导

（3）跟进推荐阶段

·跟进业务处理过程

·跟进问题处理结果

·推荐专业增值服务

第三篇：变诉为宝篇

1、银行消保与服务标准

·银行业消保八项案例解读

·服务标准考核与消保要求

2、案例解析客户投诉处理流程与核心话术技巧

·案例分析投诉起因与问题点

·案例解析投诉处理六步流程

·“3F”客户情绪安抚话术互动学习

·“反正沟通法”客户引导话术互动学习

3、难缠客户投诉处理

·案例导入难缠客户“难”点分析

·难缠客户的解“难”之匙

·难缠客户“太极沟通法”话术互动学习