**讲：银行网点未来发展定位分析
一、中国银行业发展新纪元
二、大数据时代对银行传统运营模式的颠覆
三、转型探索时期客户对银行网点的新期望
四、银行网点竞争力提升思考
第二讲：网点行长/主管六大职责和现场目标管理
一、网点行长/主管的使命
二、网点服务形象塑造和企业文化经营
三、网点服务设施的现场管理
四、营业厅服务队伍的优化
五、人员冲突管理
1、冲突沟通误区
2、向上、同级、向下沟通策略
3、员工激励要点
4、领导力审视
六、目标检视与成果评估方法
第三讲：银行网点竞争力主要考量要素
一、营销岗位专业度
1、与时俱进的主动服务意识
2、产能高效的业务营销能力
3、敏锐精准的商机挖掘嗅觉
二、业务达标率
1、市场
2、渠道
三、网点现场突发事件处理能力
第四讲：网点服务能力
一、网点现场运营人员专业性欠缺和巡检典型“顽症”
1、仪容仪表、典型案例
2、服务行为、典型案例
3、硬件设施、典型案例
二、整洁是网点现场基本要求 网点现场硬件管理六大法宝
三、强化细节服务意识是根本要求
杜绝因细节引发服务纠纷，提高客户满意度四大关键点
第五讲：网点营销能力
一、客户迎送
二、业务指引、分流
三、业务办理
四、“一句话”营销
五、交叉营销
六、营销岗位服务营销参考话术
七、客户关系管理
第六讲：网点现场应急预案
一、网点现场典型八种紧急情景
二、应急处理五大原则快、稳、保、合、密
三、应对措施，案例分享
四、应急处理中角色清分与职责
1、网点负责人：应急处理**责任人的职责
2、大堂经理：应急处理关键实施人的职责
3、网点其他人员的职责
4、安保的职责
五、防患于未然，网点预警机制的建立
1、预警机制建立的关键点
2、服务监测建立的关键点
3、责任人分工协作要点
