单元 | 内容重点 | 课时 |
第一讲 客户定位管理：瞄准“靶心”，寻找你的最佳客户 | 第一节：选对池塘钓大鱼 1、对客户进行分级分类 2、真正的客户群在哪里 3、最佳客户应该这样来定位 第二节：收集并全面挖掘客户信息 1、为什么要收集客户信息 2、客户信息收集的具体方法 3、如何进行客户大环境分析 4、如何进行客户赢利分析 第三节：全方位搜寻最佳客户 1、在亲朋好友中拓展客户 2、树立口碑，让老客户介绍新客户 3、从专业报刊上寻找客户 4、充分利用微博、QQ群等网络工具 5、从商业对手那里寻找客户 | 1.5小时 |
第二讲 大客户管理：拿下大单，让你的业绩持续倍增 | 第一节： 大客户是提升业绩的关键 1、市场已经进入大客户时代 2、从“二八定律”认识大客户 3、谁才是你真正的大客户 4、大客户管理的要点 a) 寻找关键人，投其所好 b) 把优势对接客户最关注的点 c) 慎重对待大客户合同 d) 重视大客户，但也不要忽视小客户 e) 大客户“变脸”，要沉着应对 f) 努力与大客户建立起信任关系 | 1.5小时 |
第三讲 客户不满管理：换位思考，把抱怨和投诉变成销售的契机 | 第一节： 你也能成为处理客户不满的高手 1、幽默应对，消除客户怒气 2、真诚道歉，尽力安抚客户 3、积极补救，重塑顾客忠诚 4、平息客户怒火要有技巧 5、两种处理客户怨诉的方法 第二节：处理客户抱怨和投诉需要注意的事项 1、不要与客户争辩 2、处理客户不满要及时 3、对客户的怨诉要表示感谢 4、处理客户怨诉要有耐心 5、客户的有些异议不必当真 6、记得给客户一个台阶下 | 1.5小时 |
第四讲 客户服务管理：追求极致，以最为实效的付出赢得顾客心 | 第一节：对于客户而言服务意味着一切 1、服务能把“头回客”变成“回头客” 2、 微笑——服务的招牌菜 3、不要只为了销售而服务 第二节：注重你的服务礼仪 1、首因效应：给客户留下良好的第一印象 2、客户的名字一定要记准 3、服务的语言要得体 4、服务要真诚，不能太职业化 第三节：最实用的四种服务模式 1、人性化服务 2、一对一服务 3、顾问式服务 4、即时化服务 | 1.5小时 |
