单元 | 内容重点 | 课时 |
第一部分 明晰服务的价值 | 一、了解你的客户 二、客户的类型 三、重新认识客户 四、客户价值 五、通过服务提升品牌价值 六、如何提高客户满意度 七、专业服务的条件基础 | 1小时 |
第二部分 只要快乐的员工才能提供满意的服务 | 一、影响圈的价值 二、做大甜蜜区 三、沟通的方式 四、客户的五种需求 五、关于倾听的练习 六、如何达成倾听的目的 七、不同客户类型及应对方法 八、顾问式服务与传统式服务的区别 九、模拟经营游戏 | 2小时 |
第三部分 优质客户服务系统中的个人行为规范 | 三、专业服务工作人员的仪表规范 四、专业服务工作人员的服饰 五、专业服务工作人员的发型 六、专业服务工作人员的身体语言 七、服务人员的专业用语 八、服务人员的礼貌用语 九、用客户喜欢的方式去说 十、巧对顾问的句型 十一、赞美的技巧 十二、十二种不良习惯 | 1.5小时 |
第四部分 客户抱怨与投述的处理 | 一、处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典” 二、处理客户投述异议的金科玉律 | 0.5小时 |
第五部分 人际冲突之情绪管理 | 一、冲突解决的五项法宝 二、冲突处理的步骤 三、冲突处理的方法 四、避免冲突的说话技巧 五、压力的生理性反应 六、压力的心理性反应 七、压力管理与调适方法 | 1小时 |
