【课程背景】
项目经理的执业能力直接关系到项目运营结果与客户满意，如何提升项目经理的执业能
力？如何运用关键时刻MOT的思路和方法寻求解决对策？
本课程专门针对上述焦点问题和难点问题展开研究，培训师根据自身多年从业经验，借
鉴标杆品牌企业的成功经验和典型案例，结合自身项目管理实践过程中所吸取的经验加
以整理，以独特的眼光和思路，从关键时刻MOT的角度和方法形成系统的解决对策和措施
，目的在于提升对物业项目的整体运营把控，以及各环节关键点的把控能力，同时提升
领导与管理能力，让培养对象成为真正意义上的项目经理，具有独立操盘的能力。
【课程定义】
项目管理关键时刻——做好物业项目管理必须在全过程的关键时间，关键节点、关键流程
、关键步骤、关键岗位开展精细化管理，项目管理才能卓有成效，我们称之为项目管理
“关键时刻”。
【培训对象】
房地产企业分管物业副总，物业企业董事长、总经理、副总经理等决策层领导
物业企业储备城市总经理、片区总、项目总、项目经理、储备项目经理、高级物业经理
及相关部门经理等管理人员
【授课方式】
：讲师讲述 案例分析 工具模型 分组讨论 互动答疑 情景模拟。
【课程设置】
前言
（一）物业管理服务的关键时刻MOT
（二）房地产行业的发展趋势与物业管理服务的思考
第一部分 关键时刻MOT
1.如何定义MOT:以客户为导向的关键指标
2.推动MOT管理，物业企业（项目）可产生的预期效益
3.关键时刻MOT的六大作用
第二部分 房地产营销期的物业管理
1.房地产营销期物业管理的内容
2.房地产营销期物业管理的风险控制
3.房地产开发、销售及物业管理的联动
4.案例解析：某案场物业服务方案
第三部分 前期介入管理与典型案例解析
（一）前期介入的概念与重要性
前期介入的典型案例解析
（二）前期介入的一般程序
1.工作内容与要求
2.前期介入工作组由哪些人组成？
3.如何制定工作计划及实施？
4.前期介入物业应该关注哪些问题？
（三）前期介入的三个关键时刻的主要工作内容
1.规划设计阶段的工作内容
2.房地产营销阶段的工作内容
3.施工建设阶段的工作内容
（四）物业管理服务成本的测算
第四部分 承接查验与典型案例解析
1.物业承接查验的定义、原则及条件
2.建设单位在物业承接查验中的职责
3.承接查验的一般程序、档案管理和备案手续
4.承接查验中发生争议的经典案例解析
附件1：承接查验的六大步骤与七大要点
附件2：承接查验管控关键点
附件3：承接查验所包含的项目与检查标准表
第五部分 物业客户服务品质的提升
1.服务意识的再认知——本职工作
2.服务意识的4个方面——聆听、感谢、平和、关怀
3.有效沟通的10个技巧
4.物业服务礼仪的情境管理
5.客户服务工作流程重新梳理
6.客户服务的应急预案
附件1：物业客服人员的工作内容与电话催缴物业费技巧
第六部分 物业设施设备的管控要点与案例解析
1.人行、车行出入口的管控要点
2.停车场的管控要点
3.消防的管控要点
4.安防的管控要点
5.电梯的管控要点
6.公共设施设备维修养护成本与节能管控要点
7.紧急事件处理要点、程序、预案
