保险客户服务技巧
第壹部分：树立卓yue服务的意识
第壹单元为什么要卓yue的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓yue的服务
1.3如何应对服务挑战
第贰单元如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化(良好的服务礼仪规范)
2.2卓yue的服务代表应具有的品格素质
第贰部分提高沟通技巧
第三单元提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧;
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分卓yue服务的技巧
第四单元卓yue的客户服务就是满足客户期望(客户满意度要素)
3.1客户是脚，服务是鞋
3.2站在客户的角度看待服务
第五单元怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
第六单元如何管理并满足客户的期望值(如何解决问题)
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚
第七单元建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤
第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧
第八单元客户抱怨和投诉处理技巧
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
8.2客户投诉应对的原则及方法
8.3客户投诉案例分析
第五部分客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法
