|课程名称 |客户投诉百宝箱 |
|培训对象 |服务相关岗位 |学 时 |6－12小时 |
|课程目的 |帮助学员排除压力与忧虑情绪，积极正向面对工作 |
| |给与学员技巧和方法的指导，提升服务效率和品质 |
| |将客户投诉迅速诊断和分类，做服务执行的专家顾问 |
|课程内容 |第一章：投诉备战 |
| |客户投诉的处理原则 |
| |·抱怨是金；投诉是宝 |
| |·原则：同理情感是第一件工作 |
| |心理准备： |
| |·魔鬼与天使只差一步 |
| |·挨骂也是种修养 |
| |·练习：给投诉的客户画头像 |
| |·处理投诉时的自我情绪控制七条法则 |
| |第二章：投诉诊断 |
| |·客户投诉的问题分类：１、产品质量的投诉 |
| | ２、管理制度的投诉 |
| | ３、服务态度的投诉 |
| | ４、沟通不畅的投诉 |
| | ５、客户责任的投诉 |
| |·棘手客户的分类处理：1、不守规则的客户 |
| | 2、大吵大闹的客户 |
| | 3、斤斤计较的客户 |
| | 4、无理取闹的客户 |
| |第三章：投诉辨别 |
| |有效地管理客户的期望值 |
| |1、客户期望值的来源 |
| |·来自企业的宣传和承诺 |
| |·来自同业的惯例和承诺 |
| |·来自本人的感知和个性需求 |
| |2、哪些期望值需要被管理 |
| |·超越行标的期望值 |
| |·超越德行的期望值 |
| |·有负面社会舆论的期望值 |
| |3、管理客户期望值的技巧 |
| |·慧眼识别客户真正的期望值 |
| |·帮助客户合理地设定期望值 |
| |·说服客户放弃可以忽略的期望值 |
| |4、管理期望值的最终结果 |
| |·把模糊期望变成精确期望 |
| |·把隐形期望变成显性期望 |
| |·把非现实期望变成可操作的期望 |
| |第四章：投诉执行 |
| |·投诉处理的基本步骤 |
| |１：倾听（开放式问题发泄情感） |
| |２：同情（复述问题表示理解） |
| |３：提问（了解真正需求） |
| |４：达成协议（给客户选择空间） |
| |５：监督协议执行(首问责任制) |
| |６：修复关系（三句话） |
| |第五章：投诉收获 |
| |分享经验：同样的错误不再犯 |
| |记录客户给与关注 |
| 培训方式 |视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法 |
