|课程名称 |服务蓝图设计 |
|培训对象 |客户管理层面 |学 时 |6-12小时 |
|课程目的 |使学员明确服务产品的价值 |
| |掌握创新服务的核心理念和基本方法 |
| |通过层级递进的体验练习使学员从知道到做到 |
|课程内容 |创新服务的意义何在 |
| |· 服务时代必有服务产品 |
| |服务之花：细分服务八类产品 |
| |举例：优秀企业的服务细节对比 |
| |一探究竟体验练习1：“赢得芳心” |
| |·服务创新的基础是客户需求--只做对的，不做好的 |
| |·服务创新的特征是差异化体现—不做有的，只做没的 |
| |·服务创新标尺是行业现状—做不到最好，能做到更好 |
| |重头再来体验练习2：“再赢芳心” |
| |客户需求深层次的探索—客户要的不简单 |
| |差异化服务的产出—看需求，看痛点，看能力，看资源 |
| |寻找服务中的接触点 |
| |回归本位体验练习3：“有一个客户” |
| |·尝试体验客户的真实需求，找痛点 |
| |·总结行业内的有效服务举措，细品细节 |
| |·我们还能为客户做点什么—服务没有做不到只有想不到 |
| |艺满出师体验练习4：“还是这个客户” |
| |将一天课程的知识点运用到现实生活中，体验从知道到做到 |
| |现场辅导：训练学员研发服务产品关键环节和注意事项，作业！ |
| 培训方式 |视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法 |
