新员工远航
——柜面客户识别和实战营销技巧
课程背景：
随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被颠覆创新，行业的变革势必会影响
柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适
应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员服务和沟通、客户投诉抱怨的技巧是重点。
课程目标：
■ 了解金融互联网的发展趋势，明确自我定位，进一步认知岗位要求
■ 在做好基础服务礼仪的基础上，持续提升服务质量
■ 建立联动营销模式，提升柜面营销沟通技能技巧
■ 掌握客户投诉和抱怨处理技能技巧，提升客户满意度
课程时间：2天，6小时／天
课程方式：案例分析 讲授分享 小组讨论
授课对象： 60人以内
工具和设备：
有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训
练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）
课程大纲
第一讲：金融互联网发展对柜员的影响
1．金融互联网发展趋势解读
2．各大商业银行战略转型背后的思考
3．金融互联网发展现状对柜员岗位的影响
第二讲：柜员心态调整和正确认知自我
1．正确认识自我和发挥自己的优势
2．银行柜员的职业化塑造和素质要求
1）服务与营销意识
2）敬业与职业精神
3）沟通与合作能力
4）学习与应变能力
第三讲：银行柜员如何提供优质的服务
第一节：银行服务是立身之本
1．为什么要提供优质服务
1）银行生态环境的改变
2）银行竞争的多元化
3）以客户为中心的客户需求
2．什么是优质服务？——优质服务三纬模型
■ 主动服务——服务意识
■ 用心服务——服务技巧
■ 细节服务——服务礼仪
第二节：银行柜员服务礼仪规范
1．柜员仪容仪表
--着装
--化妆
--神态
2．银行柜员仪态
--站姿
--坐姿
--行姿
--蹲姿
--鞠躬礼
3．柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
第四讲：积极主动营销篇——沟通技能
1．临柜客户的三大心理需求与满足方法
1）安全心理：增加客户安全感的方法
2）求快心理：快速办理的方法
3）尊重心理：满足客户自尊心的方法
2．柜面产品知识学习
1）柜面营销产品类别
2）柜面产品知识学习
-- “学”
--“习”
--“思”
3）柜面产品营销话术
--保险
--基金定投
--理财产品等
3．柜面联动营销模式
1）联动营销流程和职责
2）联动营销话术和工具
4．柜面营销技巧
1）柜面一句话营销技巧和话术
2）柜面营销三句半营销技巧和话术
3）FABE营销话术设计
5．柜面异议处理
1）客户异议处理产生的原因
2）客户异议处理的原则
3）客户异议处理的步骤
第五讲：柜面投诉处理技巧——及时有效
一、揭开客户投诉的神秘面纱
1．正确认识投诉——投诉是金
2．识别投诉属性、判断投诉类型
小组研讨：如何看待投诉？
二、投诉处理的基本规范
1．投诉处理的要求
2．投诉处理的原则
3．投诉处理过程关键
--倾听
--提问
--表达
--记录
4．投诉处理过程禁忌
三、投诉处理六步骤
主动受理、安抚情绪、确认事实、寻求方案、回复客户、客户回访
案例研讨：面对李女士的投诉，我们该如何处理？
