农业银行网点八步六法综合能力提升项目
目 录
一 项目背景 3
（一） 需求分析 3
（二） 项目思路 3
（三） 项目目标 4
二、项目整体实施规划 5
（一）项目总规划 5
方案一：课程培训 5
方案二：课程＋现场辅导 6
（二）固化督导篇 13
一 项目背景
需求分析
随着银行业快速发展，行业之间的竞争日趋白热化，各大银行之间抢占高端、优质
资源，客户流失现象极为普遍。同时，跨界互联网金融异军突起，不断地侵蚀着我行的
现有存款。在这样的大背景下，如何提升网点的服务营销综合能力至关重要，只有利用
现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。
为了顺应我行业务的快速发展，打造一支具备精准营销能力的核心队伍，现推出网
点八步六法综合能力提升项目，培养具备核心竞争力的内训师人才队伍和网点员工队伍
，以满足我行业发展的需求。
项目思路
结合我公司多年银行咨询经验，以及前期沟通所掌握的信息，秉承“系统化思考，差异化
设计，针对性服务”的原则，遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路，设计本次项目
操作模式。
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本次项目扎根实处，基于现状的实际问题，提出解决思路，并帮助具体落地。项目组聚
焦在执行层面，重点是执行过程中帮助内训师掌握八步六法的步骤和内容，并能够解决
网点服务营销过程中实际的困难和问题，提升团队产能。
方法上采用八步六法的经典步骤，设计课程和导入的内容和工具，达到预期效果
。
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项目目标
1. 人员技能提升
全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力，实现团队协作营销、
管理者管理能力提升。
内训师掌握八步六法的导入方式和方法。
2. 营销业绩提升
实现网点存量客户激活，新增客户拓展和产品营销业绩提升，实现网点综合业绩稳步
增长。
3. 网点效能提升
通过加强员工的服务意识，提升网点客户满意度，同时加强网点团队建设，使得员工
满意度提高，凝聚力得到进一步增强。
二、项目整体实施规划
（一）项目总规划
现提供两种方案供客户选择，
方案一：课程培训
【课程时间】：2天
【课程对象】：内训师
【课程内容】：
|课程大纲 |
|第一讲：传统银行转型发展趋势 | |
|互联网金融对传统银行业的冲击 |优化流程，科学营销 |
|传统银行业在互联网背景下的出路 |网点联动营销模式 |
|各大商业银行战略转型背后的思考 |网点厅堂微沙龙 |
|银行发展现状对银行从业人员的影 |网点活动营销模式 |
|响 |梳理职责，改进绩效 |
|第二讲 农业银行八步六法内涵 |岗位职责梳理 |
|八步六法的内涵 |网点积分管理办法 |
|八步六法的导入技巧 |科技助力，工具提质 |
|八步六法的内容 |网点辅导工具导入 |
|八步六法的工具 |网点智能系统强化第四讲 农业银行 |
|第三讲 |八步六法的操作要点 |
|农业银行八步六法的操作要点 |目标锁定机制 |
|充分预热，做好准备 |网点目标管理 |
|内训师授课要点 |网点的文化管理 |
|网点现场导入设计 |过程控制机制 |
|环境引导，提升素养 |数据过程管理 |
|6S管理的规范 |管理者一日三巡 |
|6S的现场操作 |现场管理机制 |
|机具先行，释放人力 |现场走动式管理 |
|网点机具设备管理 |现场互动手势 |
|网点现场引导分流 |现场员工激励 |
|网点现场客户教育 |递进沟通机制 |
|网点现场营销设计 |PDCA循环机制 |
|减高增低，业务分离 |网点两会效率提升 |
|减高增低人员管理 |环境引导机制 |
|网点人员弹性排班 |网点特色打造 |
|降低客户等候时长 |学习提升机制 |
|标准作业，提升效率 |员工的内部成长规划 |
|柜面服务营销七步曲 |员工辅导机制 |
|大堂服务营销七步曲 |第五讲 农业银行八步六法的操作行 |
| |动计划 |
| |按照内容制定行动计划 |
| |梳理现场导入工具 |
| | |
方案二：课程＋现场辅导
内训师经过两天课堂学习后，掌握八步六法的方法和步骤，并由老师带领下到网点
，进行白加黑的跟学模式，现场掌握导入的方法和技巧，对所学内容进行深化。
【课程时间】：2天（课程）＋8天（现场辅导）
【课程对象】：内训师＋网点全员
【课程内容】：同上
【辅导内容】：
采用1＋5 2模式：1天调研暗访，5天集中辅导，2天督导固化
1、诊断调研
调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础，通过定量分析方式诊断网点业务现
状，从数据上发现关键动作执行情况。
1. 诊断方式
➢ 现场观察
✓ 专家进行网点精准化营销实地调研
✓ 了解布局环境硬件和软件建设情况
➢ 深度访谈
✓ 围绕各岗位精准化营销工作，开展一对一的深度访谈
✓ 对各岗位服务精准化营销现状进行针对性了解
➢ 材料分析
✓ 收集并分析相关的制度文件
✓ 多方面分析制约网点八步六法导入提升的因素
2. 诊断流程及内容
|序 |模块 |工作内容 | |工作形式 |
|号 | | | | |
| | | | | |
|1 |诊断调研|网点基本情况调 |了解网点基本情况与具体现状 |现场调研 |
| | |研 | | |
|2 | |现场观察 |观察网点服务和精准营销、现场环境 |现场观察 |
| | | |情况 | |
|3 | |行长访谈 |了解网点基本情况与具体现状，管理 |现场访谈 |
| | | |者对网点项目的期望和建议 | |
|4 | |客户经理访谈 |观察网点服务和精准营销、存量客户 |现场访谈 |
| | | |维护、精准营销系统使用情况 | |
|5 | |大堂经理访谈 |了解大堂服务现状和现场精准营销情 |现场访谈 |
| | | |况 | |
|6 | |柜员访谈 |了解柜员服务，精准营销系统使用情 |现场访谈 |
| | | |况 | |
|7 | |周边网点走访 |了解竞争对手服务营销现状 |现场观察 |
|8 | |网点数据提取 |网点存量客户数量分析 |现场调研 |
| | | | | |
2、网点现场辅导
现场辅导对象：标杆网点
项目参与对象：辅导网点全体员工、项目小组、分行/支行项目小组
现场辅导时间：每个网点5天（白天＋晚上）
辅导的具体内容：
|网点服八步六法综合能力提升项目辅导实施日工作安排 |
|序号 |
|1 |
|9 |
|15 |
|22 |
|29 |
注：具体内容要等调研结束后再最终确定。
（二）固化督导篇
在网点辅导结束后进行督导巩固，项目团队督导大堂、柜员、客户经理积极主动服务
营销，促进服务营销能力全面提升查漏补缺。并发起分行层面优质服务营销固化沟通会
，整理出网点后续八步六法效果坚持固化建议。
1、督导固化分工
|小组名称 |执行内容 |
|分行项目小组 |分行主导督导固化，支行项目小组对网点项目小组固 |
| |化工作与验收准备工作进行监督，并几分行汇报情况 |
| |。分行项目小组对支行各项工作进行检查，并对网点 |
| |进行打分评选。 |
|支行项目小组 | |
|网点项目小组 | |
|项目小组 |提供督导固化技术支持。 |
2、督导固化方式方法
部分督导固化方式介绍如下：
|固化方式 |执行方 |备注 |
|网点竞赛 |网点主导，机构协助 |形成竞争氛围 |
|实时检查 |网点主导，机构协助 |营造检查压力，促进服务执行|
|客户满意度 |网点主导，机构协助 |集中解决共性问题 |
督导固化方式详细说明如下：
1、网点竞赛
在前期导入的网点间推行服务竞赛，通过各级行考核，神秘人考核等方式，对网点执
行服务规范化程度及效果进行考核。每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合
格网点的评选，并对成绩进行从高到低的排名。
2、实时检查
通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状
态进行实时监控，凸显分行对标准执行的决心，引起网点全员的重视与关注。
