网点服务营销综合能力提升项目
目 录
一 项目背景 3
（一） 需求分析 3
（二） 项目思路 3
（三） 项目目标 4
二、项目整体实施规划 5
（一）项目总规划 5
（二）项目具体流程 6
1、诊断调研 6
2、网点现场辅导 7
3、固化督导 11
4、总结大会 12
三、项目执行内容 12
（一） 现场辅导篇 12
（二）固化督导篇 17
（三）项目固化督导内容与途径 17
1、督导固化分工 17
2、督导固化方式方法 18
一 项目背景
需求分析
随着银行业快速发展，行业之间的竞争日趋白热化，各大银行之间抢占高端、优质
资源，客户流失现象极为普遍。同时，跨界互联网金融异军突起，不断地侵蚀着我行的
现有存款。在这样的大背景下，如何提升网点的服务营销综合能力至关重要，只有利用
现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。
为了顺应我行业务的快速发展，打造一支具备精准营销能力的核心队伍，现推出网
点服务营销能力提升项目，培养具备核心竞争力的人才队伍，以满足我行业发展的需求
。
项目思路
结合我公司多年银行咨询经验，以及前期沟通所掌握的信息，秉承“系统化思考，差异化
设计，针对性服务”的原则，遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路，设计本次项目
操作模式。
本次项目扎根实处，基于现状的实际问题，提出解决思路，并帮助具体落地。项目组聚
焦在执行层面，重点是执行过程中帮助解决服务营销过程中实际的困难和问题，提升团
队产能。
内容设计上聚焦于本质原因探寻，从员工能不能、愿不愿、会不会剖析，并借助
精准营销系统，设计导入的内容和工具，达到预期效果。
项目目标
1. 人员技能提升
全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力，实现团队协作营销、
管理者管理能力提升。
2. 营销业绩提升
实现网点存量客户激活，新增客户拓展和产品营销业绩提升，实现网点综合业绩稳步
增长。
3. 网点效能提升
通过加强员工的服务意识，提升网点客户满意度，同时加强网点团队建设，使得员工
满意度提高，凝聚力得到进一步增强。
二、项目整体实施规划
（一）项目总规划
根据网点的情况，主要设计以下项目内容：
针对目前的网点运营实际状况，整个项目主要采取以下几个阶段进行：
采用1＋5 2模式：1天调研暗访，5天集中辅导，2天督导固化
（二）项目具体流程
1、诊断调研
调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础，通过定量分析方式诊断网点业务现
状，从数据上发现关键动作执行情况。
1. 诊断方式
➢ 现场观察
✓ 专家进行网点精准化营销实地调研
✓ 了解布局环境硬件和软件建设情况
➢ 深度访谈
✓ 围绕各岗位精准化营销工作，开展一对一的深度访谈
✓ 对各岗位服务精准化营销现状进行针对性了解
➢ 材料分析
✓ 收集并分析与精准营销相关的制度文件
✓ 多方面分析制约精准营销效能提升的因素
2. 诊断流程及内容
|序 |模块 |工作内容 | |工作形式 |
|号 | | | | |
| | | | | |
|1 |诊断调研|网点基本情况调 |了解网点基本情况与具体现状 |现场调研 |
| | |研 | | |
|2 | |现场观察 |观察网点服务和精准营销、现场环境 |现场观察 |
| | | |情况 | |
|3 | |行长访谈 |了解网点基本情况与具体现状，管理 |现场访谈 |
| | | |者对网点项目的期望和建议 | |
|4 | |客户经理访谈 |观察网点服务和精准营销、存量客户 |现场访谈 |
| | | |维护、精准营销系统使用情况 | |
|5 | |大堂经理访谈 |了解大堂服务现状和现场精准营销情 |现场访谈 |
| | | |况 | |
|6 | |柜员访谈 |了解柜员服务，精准营销系统使用情 |现场访谈 |
| | | |况 | |
|7 | |周边网点走访 |了解竞争对手服务营销现状 |现场观察 |
|8 | |网点数据提取 |网点存量客户数量分析 |现场调研 |
| | | | | |
2、网点现场辅导
现场辅导对象：标杆网点
项目参与对象：辅导网点全体员工、项目小组、分行/支行项目小组
现场辅导时间：每个网点5天（白天＋晚上）
辅导的具体内容：
重点辅导内容一：员工的服务能力提升
重点辅导内容二： 网点管理能力提升
重点辅导内容三：以客户为中心的交叉销售流程的搭建
突破以往的以产品为中心的营销思维，从客户的需求为出发点，建立良好的互动关系
，比起硬邦邦的产品思维销售模式，更加贴近网点转型的需求，符合银行新服务标准，
同时导入组合营销、圈子营销等新式营销方法，建立科学有效的以客户为中心的交叉销
售流程，有效提高网点综合产能。
通过分析客户的基本情况、资产状况，以及客户的显性需求，挖掘客户的隐性需求，从
无压力产品、周期性产品、以及财富管理类型产品三个维度为客户进行产品组合，提高
客户对我行的粘度及忠诚度。通过产品组合营销，不断提高客户粘度与忠诚度，实现交
叉销售最大效能
重点辅导内容四：贵宾客户新增——“他行贵宾客户搬家”以及“片区优质潜力客户开发
与维护”
他行贵宾客户搬家：从建立信任到以产品吸引客户，从销售周期性消费产品到趸购性
产品留住客户，从而最终成为客户的主办银行，拉动客户的资产转移与储蓄搬家，实现
客户价值最大化，增加产品黏性，提升贵宾客户的交叉销售率。
片区优质潜力客户开发与维护：通过系统的学习，解决以下片区优质潜力客户开发五
大难题——1、目标管理不清晰：网点人员意识滞后，积极性不高；达成目标不明确。2、
品牌影响弱：服务半径较短，客户熟悉度较低。3、产品提升的导向性差：客户到访量不
足，网点无新增客户。4、产品营销困难：客户对产品的认可度不高，容易形成对比。5
、活动管理不系统：缺乏外拓活动的标准化流程操作；跟进不及时。
重点辅导内容五：现场来行客户精准营销经营
• 成功塑造大堂营销氛围
作为零售业务主战场的网点，大堂逐渐成为银行服务竞争新的“角斗场”，全行网点必
须牢固树立“赢在大堂”理念，切实发挥大堂经理的作用，加强网点现场管理。
•
大堂、柜员完全掌握高效营销和转介绍技巧，建立完全成熟的网点全员协作转介流
程
1. 柜员精准营销系统使用
2. 柜员营销七步曲；
3. 梳理柜员“一句话”营销机制；
4. 客户识别推介主要节点及技巧；
重点辅导内容六：VIP系统客户销售经营
• 客户经理成功将系统内不熟客比例降低
1、陌生客户开发4步骤；
2、梳理客户信息，使用《客户信息梳理表》；
• 客户经理成功将系统内熟客业绩提升
1、电话邀约的要点；
2、中高端客户维护技巧；
3、电话邀约实战及点评；
• 客户经理熟练掌握较完整的产品营销技巧
1、学习五步骤；
2、客户经理顾问式营销的十步骤；
重点辅导内容七： 网点负责人高效管理与绩效追踪
• 建立较成熟的高效网点会议经营模式（晨会、夕会、周例会）
确定会议制度，辅导晨会、夕会、周例会进行。
• 建立较成熟的营销过程数字化网点管理模式
如何发挥网点负责人二次绩效的“指挥棒”的作用，把个人客户交叉销售率的提升纳入
绩效考核当中，优化绩效考核的结构，调动行员营销客户的积极性，实现客户交叉销售
率绩效考核流程化管理，是我们进行客户交叉销售率提升必须考虑和探索的问题，优化
绩效考核与绩效管理，使网点达成可持续发展的项目效果，也有利于后期的复制和推广
。
3、固化督导
在整个项目辅导完成，银行固化小组也能根据项目组在项目执行过程形成的方法、工
具、流程与成果资料进行后期的督导固化与复制推广，把工具表格的运用纳入到绩效考
核当中，对驻点辅导网点加强督导固化，并在分行实施复制推广工作，优化和完善绩效
考核的结构。
督导对象：标杆网点
督导人员：督导小组
督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；
交付物：根据每个网点的实际情况，编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内
容的实施情况做详细描述。
4、总结大会
总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体
现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅
导经验，最后是领导总结致词。
三、项目执行内容
本阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，根据多年项目执行经验，该批次针对标
杆网点进行为期5天辅导 2天督导/每个网点。
（一） 现场辅导篇
|网点服务营销综合能力提升项目辅导实施日工作安排 |
|序号 |
|1 |
|9 |
|15 |
|22 |
|29 |
注：具体内容要等调研结束后再最终确定。
（二）固化督导篇
在网点辅导结束后进行督导巩固，项目团队督导大堂、柜员、客户经理积极主动服务
营销，促进服务营销能力全面提升查漏补缺。并发起分行层面优质服务营销固化沟通会
，整理出网点服务营销固化建议。
（三）项目固化督导内容与途径
1、督导固化分工
|小组名称 |执行内容 |
|分行项目小组 |分行主导督导固化，支行项目小组对网点项目小组固 |
| |化工作与验收准备工作进行监督，并几分行汇报情况 |
| |。分行项目小组对支行各项工作进行检查，并对网点 |
| |进行打分评选。 |
|支行项目小组 | |
|网点项目小组 | |
|项目小组 |提供督导固化技术支持。 |
2、督导固化方式方法
部分督导固化方式介绍如下：
|固化方式 |执行方 |备注 |
|网点竞赛 |网点主导，机构协助 |形成竞争氛围 |
|实时检查 |网点主导，机构协助 |营造检查压力，促进服务执行|
|客户满意度 |网点主导，机构协助 |集中解决共性问题 |
督导固化方式详细说明如下：
1、网点竞赛
在前期导入的网点间推行服务竞赛，通过各级行考核，神秘人考核等方式，对网点执
行服务规范化程度及效果进行考核。每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合
格网点的评选，并对成绩进行从高到低的排名。
2、实时检查
通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状
态进行实时监控，凸显分行对标准执行的决心，引起网点全员的重视与关注。
