一、危机管理的基本原则
1.重在预防
2.高度重视
3.临危不乱
案例：松花江水污染事件
4.快速反应、及早处理
案例：中美史克从容应对PPA风波
5.行胜于言
案例：美国强生公司“泰诺”中毒事件
6.积极与新闻媒体合作
案例：新闻调查：有关非典的报道
7.把握信息发布的主动权
案例：埃克森公司油轮泄漏事件
8.以诚相待
案例：日本本田公司 “缺陷车事件”
9.控制影响
案例： 《闯关东》中的危机管理
小测试：你能处理危机吗？
二、危机管理六阶段
**阶段：危机的避免
第二阶段：危机管理的准备
第三阶段：危机的确认
第四阶段：危机的控制
第五阶段：危机的解决
第六阶段：从危机中获利
三、解决危机常用的方法
案例：“9.11“的启示
1.知名公断法
2.将事就事法
3.公益法
4.现身说法
5.民族大旗法
6.转移视线法
四、危机管理中的禁忌
1.不要等到危机发生时才匆忙应对
2.不要去打官司
3.不要只是辩解
4.不要保持沉默
5.不要手足无措
6.不要逃避责任
7.不要反应冷淡
典型案例分析：M手机爆炸事件
危机处理演练：血案与危机
