一、培训目标
作为一名航空服务人员，首先要掌握航空服务礼仪规范，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空服务礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。
一、培训目标
作为一名航空服务人员，首先要掌握航空服务礼仪规范，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，“你不会有第二次机会来留下良好的**印象。”这**印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的**印象将永远留在他的心里，所以掌握航空服务礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。
二、规范的航空服务礼仪的重要意义：
有助于提高空姐的个人素质；
有助于对旅客的尊重；
有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；
有助于塑造航空公司的整体形象；
有助于提高企业的经济效益和社会效益。
因此航空服务人员要规范自己的服务行为，仪容仪表符合职业要求，适应民航服务窗口单位的标准，保持大方、端庄、健康有朝气的形象。
三、授课方式：头脑风暴、场景模拟、案例、游戏、音乐教学
四、课程大纲
**模块 航空服务人员职业素养篇
**讲：礼仪是一种心态,一种修养，一种尊重
l 案例分享
l 何为礼仪？何为航空服务礼仪
l 礼仪的原则：控制情绪、照顾感受、永不失态
l 航空服务人员职场魅力七把金钥匙
l 客人在期待着什么?
l 自信心与职业荣誉感
l 微笑礼仪
l 培养职业亲和力
第二讲：职场角色定位
l 您就是品牌！
l 角色定位：我是谁？
l 顾客是是谁？上帝吗？
第二模块 航空服务人员职业形象篇
职业形象决定职场命运
l 形象决定成败
l 形象传递品质与性格
l 品牌形象定位
l 3V法则
l 形象提升策略
l 仪容仪表的规范与禁忌
l 饰物佩戴的禁忌
l 职业皮鞋的要求
l 男士、女士制服的规范穿着要求
l 化妆技巧
第三模块 航空服务人员—赢在举手投足间
l 案例说明
l 微笑的魅力
l 站姿训练
l 坐姿训练
l 走姿训练
l 蹲姿训练
l 鞠躬礼仪训练
l 指引手势训练
l 引领走姿训练
l 介绍时的手势训练
l 上下楼梯走姿训练
l 接递物品姿态训练
l 茶水递送手势训练
l 手势禁忌
第四模块：航空服务人员语言礼仪篇
l 高效能沟通是成功的基础
l 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
l 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
l 沟通的4大法宝
l 沟通3A法则
l 倾听与赞美
l 适度的肢体语言与脸部表情
l 将指令性的语言转变为“三明治”的语言
l 将否定性的语言转变为肯定性的语言
l 讲究拒绝客人的技巧
l 礼仪的用语及避讳原则
l 培训方式：讲解、案例分析 、体验式教学方法
