一、礼仪——为服务加分
1、 职业印象管理的定义
2、 礼仪的定义与起源
3、 服务礼仪的内涵
4、 服务礼仪的作用
5、 服务礼仪的特征
二、从“首轮效应”开始的服务
——职业印象管理四维训练
1、无声语言左右第一印象
第一印象三大要素：形体、语音、内容
第一印象中面部表情好感度提升要点
2、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱
男士最佳站姿---站如松
女士最佳站姿---努力营造娴静的韵味
男士最佳座姿---座如钟
女士最佳座姿---端庄淑雅
女士入座规范动作分解
女士优雅的蹲姿及转身仪态
鞠躬礼分解动作
手势礼仪的应用
3、眼神管理---眼神传递了你的内心世界
凝视的角度：仰视、俯视、正视
把握恰当的凝视时间
凝视区域的选择：公务、社交、亲密
故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练
微笑是服务人员的第一项工作
微笑的要素
微笑训练的要点
微笑是发自内心的那一份安宁
5、着装管理---服饰写满社会符号
着装的I.P.O原则
各类场合的着装要求
男士正装穿着要点
男士商务便装穿着要点
男装品牌一览
女士正装的穿着要点
女士商务便装穿着要点
课堂小练习：3分钟练就优美姿势
自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗?
三、“礼由心生，态度决定一切”
----服务人员应具备的服务意识
1、 心态决定100%成功
2、 服务意识与服务能力
3、服务人员6大意识
顾客至上的意识
竞争的意识
学习的意识
自律的意识
团队协作的意识
品牌的意识
4、 服务人员必备的职业素养
用心
主动
变通
1、 自我情绪调节
正确认识情绪
服务人员常见的职场压力
如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪?
故事分享：世界上最快乐的人
四、服务流程礼仪
1、 迎接客户礼仪
2、 引导客户礼仪
3、 称呼客户礼仪
4、 握手礼仪
5、 自我介绍礼仪---充满自信
6、 介绍他人礼仪---位尊者有优先知情权
7、 名片交换礼仪---尊重对方的脸面
8、 电梯礼仪
课堂演练
五、只要开口就能打动顾客
---沟通礼仪及人际交往礼仪
1、 服务环节最主要的人际关系障碍
2、 与顾客建立良好关系的原则---先礼后利
3、 如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通
4、 沟通的定义---听者与说者
1、 沟通的原则---和而不同
2、 沟通前的准备(4WH)
3、 沟通中“说”的技巧---让人容易领会
4、 沟通中“听”的技巧---聆听是艺术
5、 沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题
6、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路
课堂演练：顾客接待过程的沟通要点
六、服务人员的语言规范及禁忌
1、服务的语言艺术
2、服务语言的分类
3、礼貌用语的使用
4、服务语言的禁忌
5、常见的客户异意处理的36答
6、客户投诉管理
小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗?
七、其他礼仪
----前台人员每日必做的店头礼仪
1、前台人员的“6S”
2、开业接待前的准备---知己知彼
3、接待中的要点
4、接待后的送客礼仪
视频解析：店头物品摆放的规范
八、总结及学员互动
