对象
银行柜面员工
目的
明确优质柜面服务的重要性 了解优质柜面服务的标准，强化服务意识 提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率形象
内容
课程大纲：
一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切
为什么让客户100%满意？
顾客是谁？
是你在选择客户，还是客户在选择你？
重新定位客我关系
什么影响客户100%？
客户满意度影响因素分析
服务者素质与客户感知度
魅力、亲切的服务如何打造？
柜面业务如何让客户100%满意？
短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心
如何打造贴心的柜面服务？
柜面服务意识核心是什么？
二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败
柜面仪容礼仪规范
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
头发是你的第二张脸
手部要求细节
柜面仪表礼仪规范
服务人员着装规范
鞋、袜规范
领带、丝巾、饰品规范
仪态礼仪规范
服务中各种姿势的要领
站、立、坐、行、蹲
眼神的运用技巧
微笑的魅力及训练
柜面高端客户/客户接待常识
温和亲切的态度（相由心生）
简洁得体的表达（5种表达方式）
诚恳的接待、贴心的照顾
称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）
善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
柜面服务流程梳理
第一步：亲切迎
第二步：双手接
第三步：快速办
第四步：巧营销
第五步：提醒递
第六步：目相送
流程演练---现场模拟演练
三、柜面服务礼仪演练
场景模拟
角色扮演
