王维玲
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新常态下柜面服务管理提升

主讲老师:王维玲
发布时间:2021-07-14 14:15:36
课程详情:

对象

银行网点负责人

目的

理解新常态下、利率市场化的背景提升柜面服务的重要内涵,提升服务的附加值  剖析企业目前柜面服务现状与问题所在,明确影响服务品质的因素  量体裁衣,从柜面服务者心态、意识、技能提出整改方案,提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度,为企业创造效益

内容


课程大纲:


一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆


新常态下,利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈,但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户,是银行服务创新的重中之重。


 新常态下机遇与挑战

 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺

 未来的竞争是?

 柜面服务决定银行的生存

 是你在选客户,还是客户在选择你?

 提升银行竞争力的模型

 当前柜面服务问题分析

 忙(忙忙碌碌)——服务没有针对性,客户感知度不好

 茫(模糊不清)——客户需求解读能力有问题,给客户不是他想要的

 盲(无知无觉)——柜面服务意识、服务热情不足、现场问题遇见、问题处理能力欠缺


二、柜面服务附加值提升DNA----------服务从『心』开始


 提升柜面服务对员工的5个必备要求

 在对客中的服务态度如何

 服务意识决定服务态度

 做好服务细节标准

 服务态度决定一切  

 会用心预测需求和观察客人吗

 提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望

 在观察中做好跟进服务

 关注客人的程度如何

 能发现客人的不同需求吗?

 能针对不同客人提供个性化服务吗?

 来网点的顾客能感觉受到特别优待吗?

 会对顾客的“全过程经历”负责吗

 对顾客的“全过程经历”负责

 注重个性化服务的“关键时刻”  

 重视顾客体验,管理顾客感受

 能与顾客有效沟通吗  

 如何"察言观色"说话?

 善于与客人沟通交流中了解需求

 充分应用附加语言

 提高员工语言技巧,做好个性化服务


三、柜面服务管理提升关键点-----------管理从『细节』开始


 服务氛围管理

 现场气氛管理

 现场大堂、柜面人员情绪管理

 现场大堂、柜面人员形象管理

 做好顾客期望管理

 服务人员满足客户期望值管理

 服务人员超越客户期望值管理

 健全完善客户顾客资料管理

 厅堂服务人员资料收集管理

 厅堂服务人员资料整理管理

 厅堂服务人员整理7/30/90管理原则

 注重内部培训与激励

 员工培训辅导技能提升五步曲

 员工激励三原则

 做好员工沟通与协作

 厅堂员工沟通原则

 厅堂员工沟通天龙八部

 客户总结与回顾




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