对象
网点负责人
目的
树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义； 灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； 通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧； 通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法； 立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；
内容
课程大纲：
第一模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”
互联网金融下客户投诉特点分析
业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键
服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高
客户问题多样化
客户需求多样化
客户投诉途径多样化
客户投诉基本原因解析
求解决问题
求补偿
求发泄
客户投诉处理现状分析
心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达
意识方面---不主动面对，得过且过
技能方面---没有系统方法，徒劳无功
第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆
投诉处理的基本原则
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
言行有理是重点
彬彬有礼是要求
优质服务有底线
自我准备---控制自己情绪
投诉处理七项准备
改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度
改变思维---过程与结果
改变习惯---重要与紧急
改变自己---把握自己、引导客户
改变视角---看问题的角度决定你的高度
改变意识---敌人与朋友
改变方式---学会弯曲，求同存异
投诉处理原则调整
不能改变环境就适应环境。
不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）
案头准备----知己知彼
什么---这是一个什么样的客户在投诉？
为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
怎么---纵火点都是什么？
哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
如何----客户此刻的情绪频道是什么？
方式准备
现场处理——投诉处理行为调整
现场处理投诉流程
现场处理投诉步骤
现场处理投诉注意事项
电话处理
电话处理流程
电话处理步骤
电话处理注意事项
微信处理
第三模块：投诉处理化解篇----------化干戈为玉帛
化干戈工具箱
路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
处理投诉的六个频道
不易---变易----简易
随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
3F法则
化干戈步骤----『天龙八步』
1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高
化干戈话术
投诉处理中的甜言蜜语
第四模块：疑难投诉管理篇----------特别的爱给特别他
各类疑难投诉客户类别和话术应对
投诉专业户
表现形式
应对技巧
向相关外部申诉部门提前备案处理
每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细
可采取冷处理法
对客户反复纠缠，可采取以退为进法
对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持
行业专家客户
表现形式
应对技巧
准备充分，了解你的材料
尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点
多使用“我们”
要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问
将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习
变色龙型客户
表现形式
应对技巧
发生了新的证据证明新的损失
以前曾经发生过，后来也得到了补偿
受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿
反复无理客户
表现形式
应对技巧
问题确认签字
及时按约定履行义务
明确我方义务与权益表示
强硬态度表明处理的原则
明确告知同类案例处理情况
课程总结与回顾
