对象
大堂经理
目的
提升大堂礼仪标准、让大堂服务更规范 提升大堂服务意识、现场管理能力
内容
一、大堂经理服务定位篇
1. 大堂经理展示定位：
定位标准：体现，整洁、优雅、规范
规范大堂经理给客户良好的感受，
进而对企业产生信赖感和认同感。
2. 提供优质服务：客户来到营业网点
大堂经理岗位要求：
个性化
差异化
多样化
亲情化
3. 客户对营业大堂的要求
个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉
便利化----客户期望营业厅提供最大的方便
情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通
成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值
二、大堂经理服务礼仪规范篇
1. 大堂经理形象规范：
大堂经理仪容要求---你的脸就是一张企业名片
女士淡妆
男士仪容规范
女士发型要求与规范
男士发型要求与规范
手部要求细节
大堂经理仪表礼仪规范——专业、干练、稳重
男士着装规范
女士着装规范
鞋、袜规范
领带、丝巾、饰品规范
大堂经理客户阶段礼仪规范
服务中各种姿势的要领：
站、立、行、蹲
手势 服务人员的制胜法宝
鞠躬的艺术
克服不雅的姿势
眼神的运用技巧
微笑的魅力及训练
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
客户——接待礼仪
客户问候礼仪
称谓礼仪
引导礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
送客礼仪
高端客户/客户识别常识
观察
探训
关注
引导
转介
接待演练---现场模拟演练
2. 大堂经理客户接待流程梳理
1仔细观察――2初步判断――3和谐气氛――4信息收集―
―5期望值分析――6逻辑表达――7询问引导――8转介达成
3. 模拟演练、点评
