对象
大堂经理
目的
理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益 提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户。
内容
一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然
机遇与挑战
解读当今竞争
未来的竞争是？
个人未来与企业的发展
为什么让客户100%满意
顾客是谁？
谁是你的顾客？
是你在选择客户，还是客户在选择你？
服务之重要性
我们现在卖的是什么---服务
人人都是服务者---要有服务意识
优质服务与企业未来
二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆
大堂经理自我问题分析
自我认知能力
客户识别能力
客户挖掘能力
服务过程中思维定位分析
『客户关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
服务执行过程问题分析
做了
认真去做
用心去做
三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局
何谓服务意识？
真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿
服务意识就是快速地帮助顾客解决问题
服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动
优质服务意识必备维度：
服务态度
客户需求理解度
服务速度
服务意识黄金法则
服务意识的核心是『爱心』！
服务意识的生命在于『创新』！
服务意识的魅力在于『无形』！
四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败
客户沟通技能提升
客户沟通重要性：
客户沟通中行为分析：
成为客户沟通高手法则
客户情绪管理能力
情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果
大堂经理情绪管理
客户情绪引导
投诉问题处理能力
客户频道判断能力
投诉需求分析能力
问题解决七锦囊
五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始
不同层次客户识别
观察
提问
资料
不同个性客户的识别
性格分析
善解人意
对症下药
高端客户识别
奢饰品识别
A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等
B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等
C\交通工具---汽车等
信息识别
资料识别
