明确物业管理人员的角色认知与定位；
掌握物业管理基本特征和内涵；
掌握从物业项目接管到日常管理的全面物业管理工作内容与技巧；
全面提升物业管理人员的专业技能。
【课程大纲】
一、物业管理服务内涵及特征
物业管理服务的特征
物业管理服务的本质
物业管理服务产品的构成
物业管理服务产品与商业产品的区别与联系
案例分析：从工业产品的结构分析物业管理服务产品的构成
二、物业管理人角色认知及职业行为规范
关于角色定位与角色认知
物业管理人的角色认知
物业管理人的定位误区
物业管理人的职业化心态
物业管理人的职业行为规范
物业管理人员岗位胜任力素质模型
案例分析：金地物业预备管理处主任任职素质模型
三、物业管理模式设计及组织体系建立
物业管理服务模式的构思与设计
物业管理组织体系的设计
物业管理人力资源体系的配置
物业管理团队招聘与组建
物业管理团队培训与文化建设
案例分析：金钥匙管家物业管理模式运作体系
四、物业管理项目筹建及物业接管
物业管理机构筹建
物业管理人员招聘及团队组建
物业项目前期介入
物业项目接管及设施设备接管
物业管理项目入伙及装修管理
物业管理创优规划
物业项目日常运营的的五大主线
案例分析：深圳物业管理行业项目人员标准配置数据模型
金地物业顾问项目前期介入点参考模型
中海物业创优规划体系
五、物业管理客户服务系统建立
客户期望值分析
客户需求分析
客户满意度分析
客户期望值管理
客户忠诚度管理
物业管理客户价值分析流程
物业管理客户细分及客户定位
物业管理优质客户服务产品设计
案例分析：万科客户五层客户细分体系
万科物业的6 2服务体系分享
六、物业管理安全防范体系建设
从犯罪心理学角度分析物业管理安全风险漏洞
物业管理安全防范体系分类
物业管理项目安全防范体系设计和安全布控
楼宇智能化安全控制系统设计与运营
物业管理安全防范体系运行与监控
案例分析：深圳XX银行信息中心大厦一级保卫安全防范体系
深圳XX高档别墅安全防范体系
七、物业管理环境维护管理
环境美学与环境管理要点
物业管理环境管理内容与范围
提升物业环境管理水平的措施与办法
案例分析：5A级写字楼洗手间文化建设
园林修剪与保养艺术
八、物业管理设备设施维修及养护
物业管理设备设施分类
物业管理设备设施日常维护运作流程
物业管理设备设施三级保养体系建设
物业管理设备节能措施及改良方案
案例分析：深圳XX大厦设备实例分享
九、物业管理质量管理体系建设
物业管理质量文化体系建设
物业管理质量目标设定
物业管理流程管理程序建设
物业管理作业手册体系建设
物业管理品质管理与监督
物业管理质量体系审核
案例分析：中海物业管理质量管理体系分享
十、物业管理应急预案体系建设
电力供应故障应急预案体系建设
给排水管故障应急预案体系建设
火灾消防应急预案体系建设
台风暴雨应急预案体系建设
恐怖袭击事件应急预案体系建设
公共卫生事件应急预案体系建设
群体上诉事件应急预案体系建设
十一、物业管理风险回避及危机管理
物业管理风险识别
物业管理企业风险与危机的表现种类
用swot构架分析物业管理的风险与危机
物业管理企业风险与危机管理的十大步骤
案例：深圳xx物业公司风险管理报告
