大堂经理与网点营销流程与技巧
大堂经理与网点营销流程与技巧
<1>大堂经理是网点的形象代言人
大堂经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务
网点品牌=专业服务 专业技术 服务流程 预案处置
<2>大堂经理=日常流程 应对抱怨 处置投诉预案
网点营销=业务内容 业务步骤 操作流程（交易结果及处理方式 注意事项） 风险点
及防范措施 案例分析 法律依据
|一.大堂经理的服务新技巧 新标准 |
|新技巧： |新标准： |
|1.网点平台是建立在过滤“操作风险 |1、大堂经理岗位服务五步法 |
|、法律风险和道德风险”基础之上的 |2、大堂经理的产品营销技巧与推荐 |
|服务高质量、业务高效率、营销高预|3、职业形象 职业督导 |
|期的品质形象。 |4、职业微笑 职业规范 |
|2.大堂经理=服务楷模 营销导引 形 |5、前台业务目标管理 |
|象教官 业务专家 |6、操作案例讲解 |
|3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。| |
|4. 优秀大堂经理应具备的职业素质 | |
|二.大堂经理服务营销流程 规范 |
|柜台服务营销“五流程”： |职业规范： |
|1、察言观色 |1、大堂经理=角色定位 工作规范 工|
|2、善解人意 |作标准 |
|3、画龙点睛 |2、关注重点客户 |
|4、巧到好处 |3、善于沟通的三个关键点 |
|5、止之于善 |4、职业服务=心到 情到 形到 语到 |
|6、讲解工作具体细节及相关处理要 |5、大堂经理的常用规范服务礼仪 |
|点 |6、职业形象的塑造 养成 |
|7、大堂经理“五牌照” |7、案例 |
|三、大堂经理的专业产品推荐 |
|鬼胎产品推荐的方法 技巧： |1、目标客户识别 |
|1、引人注意 |2、用客户喜欢的方式进行沟通 |
|2、让人喜悦 |3、针对不同客户性格类型采取不同 |
|3、使人接受 |沟通策略 |
|4、大堂经理“望、闻、问、切” |4、客户理财需求 风格分析 |
|4、案例 |5、产品营销的客户评价跟踪分析 |
|四、大堂经理的柜面现场管理 |
|专业术语口语化 情感化 | 协调柜台与网点的客户流量： |
|与客户有效互动 深度交流 |1、私人银行客户 |
|客户疑议处理技巧 |2、贵宾客户 |
|让客户分享到服务的成就感 自尊 |3、通常客户 |
|组织“晨会”职业形象训练 |4、满足客户的各种业务需求 |
| |5、解答客户的疑问、询问 |
| |6、发掘客户需求 |
| |7、准确有效的推荐产品 提示风险 |
| |8、为客户创造期待的价值 |
|五、大堂经理特殊客户的服务技巧 流程 |
|处置客户抱怨 |处置预案： |
|做好接待客户的五个环节 |1、稳住 消除客户的负面情绪 |
|化解客户的投诉 |2、聆听客户的倾诉 |
|接待投诉的处置方法 |3、巧当的担当 |
| |4、合理的引导 |
| |5、及时 诚恳的致歉 |
| |6、案例 |
银行前台柜员及网点管理等相关人员
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