【课程收益】
1、快速提升服务意愿度，牢固树立服务人员应有的服务认知、服务理念；
系统梳理优质服务的标准与要求，准确定位服务提升方向及行动措施；
通过重点训练服务流程中提升客户满意度的关键步骤，为学员构建清晰的优质服务路径，真正做到服务内化于心，外化于行。
【授课对象】
企业业务/职能系统基层员工、基层管理者、中层管理者
【授课形式】
内容讲解、视频引导、案例研讨、示范训练、情境演练、团队共创、游戏互动
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、服务意识篇
服务行业的工作本质
决定服务品质的要素
服务质量模型
成交与服务形象的关系
塑造优质服务形象两个抓手——塑造内、外部服务形象
二、礼仪训练篇
1、正确认知“礼”与“仪”——礼仪的认知误区与“偏见”
2、职业形象
（1）视觉形象——仪容修饰与着装规范、眼神与微笑
嗅觉形象——体味修饰
（3）形体礼仪——站坐行蹲、手势
3、接待礼仪
（1）会面礼仪
（2）握手礼
（3）鞠躬礼
（4）介绍礼
（5）指引礼
（6）奉茶礼
（7）迎送礼
4、沟通礼仪
（1）微表情与手势语
（2）打开正确的“沟通姿势”
（3）沟通策略——三个技巧 三个句式
（4）服务语言的使用
场景演练：1分钟营造最佳沟通语境
5、客诉处理的原则与步骤
三、学习成果转化篇
群策群力——团队共创服务形象升级行动方案
围绕培训目标，引导学员现场共同商策制定或绘制出标准化服务流程/服务话术/改进措施等行动方案。
