课程背景：
银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务
最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销
最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金
融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的
客户，柜面人员如何提供优质服务？如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到
客户的信任？本课程将与您系统分析银行网点柜员工作体系，快速把握提升服务营销技
能的脉络。
课程收益：
▲加深对柜面服务和营销技巧重要性的认识；
▲思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处；
▲提升个人服务形象，具备良好的服务心态；
▲掌握柜面服务的流程与技巧；
▲掌握投诉处理技巧。
课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：柜面服务人员及网点负责人
授课方式：讲师讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练 实操训练
课程大纲
第一讲：银行服务礼仪及职业形象打造
一、基本礼仪
1.妆容修饰
2.化妆规范
3.职业形象讲解
现场训练：表情（微笑、眼神）
4.工作区间的坐立行走及手势标准
5.三式鞠躬
6.常见礼仪（电话、握手、名片、开门等）
二、服务的重要性
1.以客为尊的服务理念
2.客户对服务的需求
3.服务的不可复制型
4.服务的重要性
第二讲：工作流程导入之柜员服务十步曲
第一步：举手迎
1.动作规范及标准话术
2.迎送时需注意的两种情景
第二步：笑相问
1.动作规范及标准话术
2.如何与三类客户打招呼
3.两类常见问题解答
第三步：双手接
1.动作规范及标准话术
2.两类常见问题解答
第四步：巧营销
1.动作规范及标准话术
2.柜面营销流程
3.五个注意事项
视频案例：柜面营销
第五步：快速办
1.动作规范及标准话术
2.五个常见问题解答
第六步：慧眼识
1.从四个方向识别客户
第七步：提醒递
1.动作规范及标准话术
2.两个注意事项
第八步：营销跟
1.营销跟的两个要点
第九步：通讯录
1.通讯录的要点记录和标准话术
第十步：目相送
1.动作规范及标准话术
2.要点注意
总结柜面服务中常见的十二个问题
视频案例：柜面服务流程
第三讲：“四会”管理
一、晨会
1.时间
2.人员
3.目的
4.内容及程序
5.晨会重点
二、夕会
1.时间
2.人员
3.主持
4.事项明细表
5.夕会重点
6.夕会总结
三、周例会
1.时间
2.人员
3.目的
4.内容及流程
5.周例会重点
四、月度总结会
1.时间
2.人员
3.流程及内容
4.月度总结会重点
5.记录
视频 演练
第四讲：投诉处理流程及技巧
一、投诉处理原则
1.客户至上
2.及时处置
3.诚实守信
二、现场投诉处理流程
三、非现场投诉处理流程
五、投诉处理技巧之灭火九宫格
1.处理投诉前的自我心态调整
2.迅速隔离客户
3.安抚客户情绪
4.先处理情绪后处理问题
5.适当道歉
6.搜集足够的信息
7.给出解决方案
8.征求客户意见
9.跟踪服务
六、投诉处理中的五种金牌话术
1.太极法
2.3F法
3.三明治法
4.谅解法
5.询问法
第五讲：主动引导，做好业务办理前的准备工作
一、柜内外联动，提高服务效率
1.客户未携带身份证办理业务
2.客户需要重新填单但不离开柜台
3.客户为了取一笔钱往返银行三趟
4.客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
二、规范叫号管理，稳定服务秩序
1.客户被插队后情绪激动
2.客户不取号排队
3.过号
第六讲：沟通到位，高效准确地办理业务
一、杜绝操作失误是一切服务的起点
1.沟通偏差导致意外销户
2.录入错误导致汇款退回
3.不当言辞导致客户流失
二、准确解释业务规程，减少沟通摩擦
1.客户投诉银行不予兑换零钱
2.客户不接受银行自动预约转存
3.客户无存折是否能冲账
4.客户定期提前支取，签字前有要求取消
5.大额取款未预约
6.客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解
1.产品未到期提前支取
2.柜员解释不明导致客户质疑CA证书
3.客户投诉柜面的快速营销
第七讲：面对客户不合理要求多元化应对处理
一、从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户
1.客户提出特殊要求影响了其他客户
2.客户回单丢失，要求银行赔偿
3.正常营业前客户在门外咨询业务
二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做点
1.客户投诉银行处理问题不及时
2.客户丢失物品要求银行赔偿
三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对
1.客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知要求银行赔偿损失
2.客户理财亏损与客户经理发生纠纷
作业：组织课程汇报，包含以下内容：晨会、柜员服务流程、柜员产品营销、投诉解决
、厅堂微沙龙、服务礼仪展示。
