课程背景：
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言
一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的
口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员
的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此，如何尽快让大堂经理树立良
好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和
网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的
意义。
课程收益：
掌握大堂经理服务礼仪和服务流程
掌握客户识别和产品讲解方法
掌握批量营销开发客户的方法
掌握银行网点现场管理动线设计技巧
掌握投诉处理技巧
授课时间：1-2天，6小时/天
授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论
授课对象：网点负责人、大堂经理、大堂副理
课程大纲：
第一讲：网点动线管理及营销氛围打造
一、动线管理的定义
1.平面式动线管理
2.立体式动线管理
3.动线设计要考虑客户的心理
二、动线管理的实际运用和设计要领
三、区域“魔盒”的魔力
四、不规则营业网点的动线布局
1.L形网点的动线布局
2.Z形网点的动线布局
3.扇形网点的动线布局
五、空间布局中的几个重要因素
1.感知环境
2.宣传陈设和体验陈列
六、营销氛围打造
1.临街
2.入口
3.厅堂
4.柜面
5.贵宾
第二讲：工作流程导入之大堂经理服务十步曲
一、大堂经理岗位职责
1.大堂经理的含义
2.三个角度剖析大堂经理的重要性
3.大堂经理的工作职责“十大员”
4.大堂经理的岗位任职要求
二、大堂经理的服务流程
1.迎接客户
2.分流客户
2.陪同客户
4.识别客户
5.营销客户
1）厅堂联动营销流程
2）减少客户焦虑等待是等候营销的前提
3）网点常见的减少客户焦虑等待的方法
4）运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
5）厅堂微沙龙的操作流程与话术
6）FABE营销技巧
7）重点产品话术梳理
情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟
演练。
6.安抚客户
避免客户投诉的100句话
7.辅助客户
四个区域的辅助事项
8.联动配合
9.搜集信息
10.送别客户
大堂经理服务话术7 9
第三讲：投诉处理流程及技巧
一、投诉处理原则
1.客户至上
2.及时处置
3.诚实守信
二、现场投诉处理流程
三、非现场投诉处理流程
四、投诉处理技巧之灭火九宫格
1.处理投诉前的自我心态调整
2.迅速隔离客户
3.安抚客户情绪
4.先处理情绪后处理问题
5.适当道歉
6.搜集足够的信息
7.给出解决方案
8.征求客户意见
9.跟踪服务
五、投诉处理中的五种金牌话术
1.太极法
2.3F法
3.三明治法
4.谅解法
5.询问法
