课程背景：
新员工给企业带来希望与活力，而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的过程。培
训能够引导新员工逐渐适应工作环境，正确定位自己的角色，并开始发挥自己的才能。
作为网点的新兴力量，在入行之初，不仅需要对其进行业务知识的培训，还应该就以下
方面对新员工进行引导和关注：
1.如何塑造优秀的职业形象；
2.如何迅速提升服务意识和技能；
3.如何在工作中找到着力点；
针对这些问题，总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，全面观察和理解新入行
员工的困惑，提出了新进员工“赢在起点”特训，打造最具活力和向心力的新员工。
课程收益：
帮助学员迅速进入职业化状态；
演练加互动模式激发学员学习兴趣；
总结日常工作中常见问题并模拟演练；
从不同角度导入工作流程，使学员胜任银行基础服务营销工作。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行新员工、前台、网点负责人。
授课方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练
课程目的：通过两天的课程让新员工掌握银行服务礼仪规范及各岗位服务流程，打造标
准化职业形象，了解服务对于企业的重要性，完成“白纸”向“专业”的状态转换。
课程大纲
第一讲：银行服务礼仪及职业形象打造
一、首因效应
经典案例：庞统的故事
二、礼仪的起源
1.礼仪的概念
2.礼仪的内涵
3.礼仪的发展
三、礼仪的作用
1.外塑形象
2.内强素质
3.增进交流
四、妆容修饰
1.发型
2.面部
3.口部
五、化妆规范
1.根据肤色选粉底
2.根据肤色选腮红
3.不同脸型刷腮红的正确方式
4.画眼影的正确方式
6.根据肤色选唇妆
7.化妆流程
六、职业形象讲解
1.男员工职业形象规范图解
2.女员工职业形象规范图解
现场训练：表情（微笑、眼神）
七、专业职业商务礼仪
1.三式微笑
2.五种眼神
3.工作区间的坐立行走及手势标准
4.三式鞠躬
5.常见工作礼仪（电话、握手、交谈、座次、开门等）
八、服务的重要性
1.服务的衍变
2.服务的作用
3.服务的不可复制型
案例分享
第二讲：工作流程导入之营业前的准备
1.整理仪容仪表
2.检查各项设备
3.召开晨会
4.组织晨迎
视频案例：标准晨会晨迎
第三讲：工作流程导入之柜员服务十步曲
第一步：举手迎
1.动作规范及标准话术
2.迎送时需注意的两种情景
第二步：笑相问
1.动作规范及标准话术
2.如何与三类客户打招呼
3.两类常见问题解答
第三步：双手接
1.动作规范及标准话术
2.两类常见问题解答
第四步：巧营销
1.动作规范及标准话术
2.柜面营销流程
3.五个注意事项
视频案例：柜面营销
第五步：快速办
1.动作规范及标准话术
2.五个常见问题解答
第六步：慧眼识
1.从四个方向识别客户
第七步：提醒递
1.动作规范及标准话术
2.两个注意事项
第八步：营销跟
1.营销跟的两个要点
第九步：通讯录
1.通讯录的要点记录和标准话术
第十步：目相送
1.动作规范及标准话术
2.要点注意
总结：柜面服务中常见的十二个问题
视频案例：柜面服务流程
第四讲：工作流程导入之大堂经理服务十步曲
一、大堂经理岗位职责
1.大堂经理的含义
2.三个角度剖析大堂经理的重要性
3.大堂经理的工作职责“十大员”
4.大堂经理的岗位任职要求
二、大堂经理的服务流程
1.迎接客户
2.分流客户
2.陪同客户
4.识别客户
5.营销客户
1）厅堂联动营销流程
2）厅堂微沙龙
3）FABE营销技巧
6.安抚客户
避免客户投诉的100句话
灭火九宫格
7.辅助客户
四个区域的辅助事项
8.联动配合
9.搜集信息
10.送别客户
大堂经理服务话术7 9
第五讲：工作流程导入之营业后善始善终
1.核对总结
2.卫生清洁
3.整理内务
4.关闭机具
5.维护客户
6.夕会的组织召开
