课程目标：
（1）掌握电话沟通的基本技巧，能熟练地与客户进行电话交流
（2）提升电话沟通中特殊情况的处理能力
（3）掌握处理客户投诉的方法及技巧
（4）了解情绪与压力舒缓的方法，为员工日常工作减负
课程时间：2天
课程纲要
第一章：重新认知电话服务
（1）电话沟通的特点
（2）电话沟通的优劣势分析
（3）那些年，我们曾遭遇的电话沟通难题
第二章：提升电话沟通中的感染力
（1）超强亲和力的声音训练
（2）亲和力的三个概念
（3）电话里亲和力表现
（4）正确的发音方式
（5）电话中声音控制能力
（6）现场训练：如何训练温柔、专业的声音
（7）听电话录音分析亲和力的几个指标
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
第三章：电话沟通的技巧
（1）电话沟通中的障碍
（2）注意力分散
（3）思维简单、模式化
（4）不善于倾听
（5）先入为主
（6）过早的下评价
（7）存在听力障碍
电话沟通技巧一：耐心地倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
倾听的四个技巧
现场演练：客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
电话沟通技巧二：有效地引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
角色扮演：你们的收费为什么比其它银行要贵？
电话沟通技巧三：正确的表达
正确表达的三要素
语言的威力：上推下切
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
表达同理心的3种方法
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
电话沟通技巧四：不要吝啬赞美你的客户
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
第四章：如何和不同客户沟通
9种不同类型的客户及应对方法
第五章：通话时长的有效控制
（1）单通时间长的原因分析
（2）客户端导致单通时间长的原因
（3）话务员端导致单通时间长的原因
（4）沟通过程导致单通时间长的原因
第六章：客户投诉的处理
（1）投诉的定义
（2）投诉分类
（
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