【课程背景】
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
【课程收获】
1、了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、学会将客服技巧与营销二合为一；
3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4、掌握呼入式客户服务7步曲，提升在实际工作中的操作能力；
5、有效处理客户投诉，提高客户满意度；
6、解决目前工作中出现的具体问题
【课程大纲】
一、时代变化对客户服务的新要求
1）分组及破冰游戏：
2）现代竞争领域分析及客户流失原因分析
3）案例：这样的客户服务好吗？
4）新时代客户服务的意义分析——客服与产品成交的关系（质量与速度）
二、呼叫中心客服人员基本技能
1）客服人员基本电话礼仪
2）企业产品卖点掌握与包装技巧
3）学会用比喻形容你的产品
4）客户基本情况收集与了解
三、呼叫中心客户服务“七部曲”——迎-听-复-解-问-营-送
1）迎接客户
·客户呼入心理分析
·如何快速判断客户个性
·快速营造良好氛围与客户拉近距离
2）客服人员倾听能力训练
·聆听的原则
·聆听的五个层次（技巧与行为）
·高效收集客户需求信息的方法（提问技巧、倾听与分析技巧）
3）客服人员回复的技巧
·简洁型回复
·复合型回复
·顾问（营销）型回复（特点、套路与公式）
·三种类型的比较与使用方法
4）解决客户问题的原则与方法
·引导客户接受你的解决方案技巧
·拉近客户关系的“3小”原则
5）用问题解决客户疑问的同时尝试成交
·为何要向客户提问
·问题源于哪里？
·如何将营销暗示融入问题中
6）如何在良好的氛围下对客户进行再营销？
·再营销时机判断
·再营销3个组合拳成交法（直拳、重拳、虚拳）
·客户对营销产生抗拒或异议的处理（原因、异意处理方法）
·成交案例分享
7）电话告别客户的原则与技巧
·让客户记得你（重复、总结、回顾、承诺、卖点）
·客户档案表格填写
·客户跟进计划
四、客户投诉处理技巧
1）客户投诉心理层次分析及投诉对象
2）案例：你听出来客户为什么投诉了吗？
3）解决投诉的意义
4）有效处理投诉的原则、公式与技巧
五、外呼式电话营销技能
1)外呼式电话营销人员基本心态要求
·本质的心态——积极主动
·日常自我调节法
2）了解客户购买需求的3个问题（为什么要买、为什么要向你买、为什么要持续向你买）
3）电话销售前的基本准备
·物资的准备（产品资料、销售话术、笔记本等）
·客户情况了解（客户经营情况
·心里准备（减压方法、心灵演绎法）
4）开场白——7种常见有效的开场白
5）产品介绍的切入方法
6）异议处理
7）成交时机与方法
