课程背景：
呼叫中心基层员工包括客服人员（Inbound）、外呼人员（Outbound）、投诉处理员三个群体，是直接面对终端客户的前线人员。因此，他们的能力和素质直接影响银行的业绩和形象。本课程通过讲授银行呼叫中心基层员工基础素养和实战技术，并模拟真实通话情景对银行呼叫中心基层员工进行演练，从而提升员工的整体素养。
授课时长：6-12小时
课程收益：
1、 掌握呼叫中心从业人员必备的自我管理和调节能力
2、 掌握高效的电话客服技巧
3、 掌握各业务流的必备实用话术
4、 掌握投诉处理的原则和技巧
课程大纲：
一、呼叫中心概况及发展简介
1）呼叫中心在中国的发展前景
2）呼叫中心的发展现状及行业现状
3）呼叫中心从业人员的职业发展道路
二、呼叫中心人员基本功
1）电话交流的五个原则
2）倾听的能力训练与技巧
3）沟通能力的训练与技巧
4）有效的客户引导技巧
三、客服人员基本工作流程及要求
1）呼入电话/客户服务电话的处理技巧
2）呼出操作及流程及注意事项
四、客户投诉的处理
1）投诉处理的原则和策略
·投诉的定义
·客户投诉的原因
·投诉处理中的原则与难点
2）投诉的类型分析和基本处理技巧
·客户投诉的4大类型分析
·有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）
·安抚客户的标准话术练习
3）外呼中投诉受理的技巧
·外呼中投诉的特性
·外呼过程中投诉的受理技巧
·关于外呼项目本身的投诉处理策略
五、客服人员压力及情绪管理
1）认识情绪和压力
2）认识客户投诉的心理原因和投诉对象
3）舒缓压力及情绪的方法
4）现场辅导：客户人员快速调整自我状态催眠教学与练习
