所属领域
职业素养 > 商务礼仪
适合行业
银行证券行业 航空客运行业 教育培训行业 建筑地产行业 通信行业
课程背景
服务态度就是营业员本身做人处事的态度；（自身素养的流露） 解决服务态度必须解决其做人处事的态度；（提高其文化修养） 解决做人处事态度的根源必须学习真正的礼文化。
课程目标
课程时长
两天
适合对象
课程大纲
【培训纲要】
第一模块：“德挥动于内礼而形诸于外”提高服务人员内在文化修养
第一讲：服务客人的基本要求是——敬人之道
顾客希望得到尊重
敬人是为敬己
尊敬每一位客人（出门如见大宾）
与领导相处的尊敬之道（久而居敬）
敬人的举止表现（站、坐、声音、递物等）
理念：不洗澡的人，擦多名贵的香水都不会香；不学礼的内涵，即使摆出姿势也不一定漂亮。中国民间自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禅宗之瞬间得“道”，困惑忧烦得以化解。
第二讲：笑不是露出几颗牙齿那么简单
面由心生
孝养父母之“色难”
由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人
笑是阳光，照到哪里哪里壮。
理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。
第三讲：服务中以不变应万变的思想基础
想客人的感受比想自己多一点
对客人无所求
先事后得
未必尽如人意，但求问心无愧。
第四讲：服务禁忌
别做这样不受欢迎的人
“我脾气就这样”是为自己开脱的理由吗？
考虑别人比考虑自己多一点
控制不住自己的脾气
理念：先做人再做事，会做人会做事；做好人做好事。
第五讲：礼仪中的语言魅力
语言背后的礼仪基础
敬语和礼貌用语
一颗心比空洞的形式更重要
理念：很多人学礼仪，有些急功近利。以为学个一招半式就懂礼仪了。别忘了，花的成长过程比花期更漫长。培养仁心就是培养花生长的过程。
第六讲：明礼要学会承担
一句对不起，减少80%的服务不满意
“对不起”为何如此难以出口
人要学会反省自己
知耻近乎勇
理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。
第七讲：忠恕之道是做好服务的思想基础
己所不欲勿施与人
不要用自己的标准去要求别人
别做三季人
宽容的前提是你比对方心更宽
理念：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的。难就难在人们太过自我。
第八讲：学习赞赏礼仪
不欣赏别人和过度欣赏都是错误的
扬人善即是善，人知之愈思勉
面对赞誉的诚惶诚恐
见人善即思齐，纵去远，以见跻
理念：人与人之间一定需要赞美的。赞美别人就是让他坚守他的对
第二模块：“诚于心形于外”。服务的外在表现形式
第一讲：从根本上解决服务现状
服务态度就是做人处事的态度。
服务态度背后的文化根基(三心二意)
第二讲：服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为客着想
意--表情互动
第三讲：如沐春风的服务语言
开口三法则：尊称 敬语 礼貌用语
尊称表敬意：开口之必须
礼貌用语信口拈来
敬而不失的语言习惯
规范用语展示：
不经意的语言伤害:
不尊重\不友好\不耐烦\的语言
第四讲：常见问题解答应对
几首应对打油诗
案例一
解决：客人等待时间长，有点怨气很正常。虽然不是我之过，客错我担乃度量。
如若不是反相讥，伤人害己又何必？客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。
案例二
解决：专业不精态度找，反躬自省很重要。业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。
案例三
解决：客人生气很奇怪，为他着想反遭怪。心中刚想把气生，恕字立刻映脑中。
平心静气告诉您，签字乃是保护您。如若遗失被消费，不必担心气炸肺。
有我在此来把关，保您财产得平安。
案例四
解决：做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；
原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。
第五讲：巧化干戈为玉帛
1、控制住脾气
2、耐心仔细地听取别人的意见
3、对客人的意见表示回馈和赞同
4、千万不别和客人争论，即使他错了
5、不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误
6、用疑问代替肯定，用请求代替命令
7、学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议
8、向对方表示感谢
第三模块：服务模拟演练
课程标签：服务意识
