一、培训目的与收益：
掌握现场群诉事件和危机应对招数，化危为安
收获20多年来各行业群诉上访事件实践经验总结
领受各行业群诉上访应对的智慧分享
研讨群体投诉事件有效解决思路
学会平衡客企冲突，达成企业与客户间的最大双赢
二、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！
变诉为金系列课程 | 培训师 | ü 丰富的投诉管理实战经验 ü 丰富的实际危机和投诉指导片是经验 ü 丰富的投诉岗人才培训经验 |
课程内容 | ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……） | |
训练方法 | ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 | |
培训案例 | 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用 ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄…… |
三、课程时长：
一天，6小时
四、课程纲要：
第一部份：你是不是这样的想法？
1. 努力让客户去走诉讼程序
2. 让客户以后不再上访闹事
3. 卖买的风险客户自己承担
4. 投诉客户以后不要来投诉
第二部份：群体投诉事件的认识
1. 群体投诉的定义
2. 关于群体投诉客户的错误认知
3. 群诉处理是资源的利用，然后才是现场的处理
4. 现场面谈六种配合策略
第三部份：现场群体投诉应对
1. 群体投诉的预警机制
2. 群体投诉应对研讨
3. 群体投诉经验分享与书籍推荐
4. 法律上关于群诉上访的说明
5. 撰写《群诉上访的应对预案》
第四部份：群诉中不同谈判代表的应对
1. 老虎型客户特点 真实投诉分析
2. 老虎型客户应对方法
3. 孔雀型客户特点 真实投诉分析
4. 孔雀型客户应对方法
5. 考拉型客户特点 真实投诉分析
6. 考拉型客户应对方法
7. 猫头鹰型客户特点 真实投诉分析
8. 猫头鹰型客户应对方法
第五部份：课程回顾
