课程简介
Ø 每天都要花大量的时间应对各种冲突，这不是对时间的巨大浪费吗？
Ø 同事给我带来了很大的困扰，该怎样处理才能不伤和气？
Ø 我也希望改善人际关系，可是要化干戈为玉帛怎么这么难呢？
Ø 面对冲突，应该与之决一死战，还是逃之夭夭，抑或是有更为积极的处理方法？
第一单元：冲突无处不在
Ø 人生三件事
Ø 判断冲突是健康的还是破坏性的唯一指标
Ø 冲突产生的五大根源
第二部分：正面认识冲突
Ø 冲突产生的类别
Ø 冲突的本质
Ø 冲入反应案例：公摊房屋面积
Ø 刺痛：面对冲突的表现
Ø 我们的行为模式
Ø 冲突的协商区域
Ø 视频分析：冲突结果的好与坏
Ø 冲突解决五步法
n 尊重不同
n 确认问题
n 剖析冲突
n 提出解决方案
n 达成一致
第三部分：冲突管理
Ø 视频案例：诊断冲突的性质是关键
Ø 解决冲突的步骤
Ø 处理冲突的策略
Ø 冲突发生时的反应
Ø 磋商技巧
Ø 如何缓解冲突
第四部分：冲突处理的十把金钥匙
Ø 确立冲突的合理性
Ø 一次处理一个问题
Ø 谨慎选择竞技场
Ø 避免对无意言论作出反应
Ø 避免太快太简单的解决方案
Ø 着重于想要什么而不是为什么想要
Ø 避免将对手逼入困境
Ø 同意意见不一致
Ø 避免直呼其名
Ø 保持幽默感
