第一章 职场人不可忽视的礼数礼规
一、良好的礼貌素养是职场的第一件大事
（一）每个人都必需尊从礼仪的三大规范
（二）生活与职场中无处不在的礼貌礼仪
（三）以礼仪的视角观察自我及身边的人
二、我们每个人都处于礼数的无形约束中
（一）自尊尊人的交往原则
（二）坚守信用的办事原则
（三）掌握适度的相处原则
（四）律己敬人的处世原则
三、顾客考量我们的第一标准是礼貌礼节
（一）为客户提供安全的条件
（二）确保卫生干净的服务环境
（三）尊重你所服务的每位客人
（四）提高为客户的办事效率
（五）满足客人对舒适的要求
四、我们在不自觉中经常触范的职场禁忌
（一）看-用不当的眼神盯瞅【瞟视】
（二）听-用不端的心理旁听【探究】
（三）说-以厌烦的口语表达【绰号】
（四）笑-用嘲弄的表情传递【窃笑】
第二章 培养淑女绅士般的形象气质
一、随时随地给人留下完好的印象
（一）所到之处给人留下印象之美
（二）与人交际体现干净整洁之美
（三）绅士与淑女从来不素面朝天
二、适当地修饰与装点自己的容貌
（一）保持合适精干的发型
（二）随时呈现得体的着装
（三）懂得恰当地选择配饰
三、举手投足符合自己的职业角色
（一）表示方向的指示性手势
（二）暴露内心的情绪性手势
（三）含有寓意的象征性手势
四、不可忽略约定俗成的社交礼规
（一）尊者居后的介绍礼
（二）尊者优先的握手礼
（三）剩坐电梯的礼仪
（四）体现素养的用餐礼
第三章 掌握站、坐、蹲、走的要领
一、随时保持挺拔典雅的站姿
（一）改变不当的习惯性站姿
（二）随时保持你的优美站姿
（三）站姿暴露出了你的秉性
（四）有意识地练习你的站姿
二、养成沉稳端庄的习惯坐姿
（一）不可放任不良的坐姿
（二）让坐姿彰显你的气质
（三）从坐姿看其人的性格
（四）刻意校正不良的坐姿
三、下蹲姿式要做到美观大方
（一）觉察你曾有的不雅蹲姿
（二）当你下蹲时需注意什么
（三）下蹲时要辟开什么忌讳
（四）记住下蹲时的关键要领
四、行走时要显出稳健的优雅
（一）检视我们在走姿上存在的问题
（二）让我们的走姿体现出个人魅力
（三）从走姿看出他是个什么样的人
（四）不可忽略你那过分随意的走姿
第四章 运用看、听、说、笑的艺术
一、训练“看”的眼光，提升你的观察力
（一）观察人们的言行举止
（二）观察人们的眉目传神
（三）观察人们的面部表情
（四）观察人们的性情禀赋
二、学会聆“听”的艺术，培养你理解力
（一）不要陷入聆听的误区
（二）选择最佳的聆听状态
（三）注重完整的聆听过程
（四）聆听投诉的四个步骤
三、把握“说”的分寸，加强你的沟通力
（一）运用好正能量的情绪语言
（二）知道什么情况下应当闭嘴
（三）懂得交谈时不能问的话题
（四）知道说话禁忌切莫信口开
四、擅用“笑”的魅力，打造你的亲和力
（一）你的微笑是最美的语言
（三）避免服务中不当的微笑
（三）为啥我越来越不会笑了
微笑练习让你魅力无穷
