1.使客服人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义； 2.使客服人员掌握标准电话礼仪规范，让得体应答来体现客户服务人员的专业程度 3.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。
一、 今天你微笑了吗？优质电话服务礼仪
(一) 什么是电话服务礼仪
(二) 塑造美好的电话形象
1、 客服人员声音形象的塑造
2、 好的声音应该注意的要点
3、 保持专业友好声音形象的方法
4、 语言表达的技巧
5、 语言表达的外部技巧
6、 语音发声及吐字训练
(三) 电话服务礼仪
1、 电话应答的礼仪
2、 电话交流中的礼仪
3、 电话等待的礼仪
4、 电话转接的礼仪
5、 客户信息确认的礼仪
6、 记录信息的礼仪
7、 结束电话的礼仪
二、 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者
(一) 客户沟通的概念
(二) 沟通的方式
(三) 沟通讯息的三要素
(四) 沟通中语音的表达
(五) 倾听与听见之间
(六) 是什么影响了我们的倾听能力
(七) 四大不良的倾听习惯
(八) 提高倾听能力的行动三步曲
三、 当电话铃声响起时，你准备好了吗？
(一) 今人爱恨交加的电话沟通
(二) 如何接听电话
(三) 什么该做，什么该说
(四) 如何让对方从好的角度“看见”你
(五) 如何高效的使用电话
(六) 今非昔比的呼叫中心
四、 感谢客户的投诉，让客户成为我们的教练
五、 让我们试一试，接一个打进来的电话
(一) 呼入电话的步骤及服务技巧
1、 亲切的问候
2、 **匹配创造和谐沟通氛围
3、 有效掌握通话的主动权
4、 采取行动
(二) 呼入电话中的语言交流方法
1、 用恭维的口气拒绝
2、 倾听的技巧
3、 提问的技巧
4、 呼入服务的3F法
5、 语言表达技巧
