**部分：服务人员心态调整及责任心树立
正确的心态对工作绩效的影响
从平凡的工作中构建幸福和成功
员工个人行为对公司整体形象的意义
客户化服务的重要作用
第二部分：如何塑造服务人员的诚信和可靠职业形象
仪容仪表仪态
职业形象提升技巧
柜台服务举止
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
身体手势语言
物品取放方式
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第三部分：服务技巧
快速建立良好**印象
四分钟光环效应的掌握及运用
谨防**印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
客户接待技巧 服务人员的语言艺术修练
主动挖掘、引导客户需求
学会有效倾听客户需求
巧妙化解客户的防卫心理
谈话中的曲线救国方案
准确定位顾客的性格类型
对症下药攻克不同类型顾客心理防线
从细节分析顾客当前真实心理状态
沟通中的要素及隐患防范
“三心二意”在交流中的妙用
说服技巧在引导客户需求中的运用
张弛有度地处理客户拒绝
第四部分：有效处理客户抱怨与投诉
防止客户报怨与投诉的恶化
用服务补救有效化解客户不满
第五部分：日常办公礼仪
进出门的礼仪
楼梯与电梯礼仪
同行的礼节
坐小车的礼节
尊重他人的工作领地
其他办公礼仪
总结、综合演练
