在本课程中， 客服人员将会学习和掌握电话礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会电话礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。
导言
q 通信行业客服人员的听觉印象管理
n **声建立声音的**印象
q 本次课程我们将分享什么？
q 通信行业电话客服人员服务标准
模块一：今天你微笑了吗，优质电话服务礼仪
什么是电话服务礼仪
塑造美好的电话形象
客服人员声音形象的塑造
保持专业友好声音形象的方法
语言表达的技巧
语音发声及吐字训练
电话服务礼仪
电话应答的礼仪
电话交流中的礼仪
电话等待的礼仪
电话转接的礼仪
客户信息确认的礼仪
记录信息的礼仪
结束电话的礼仪
模块二：把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者
客户沟通的概念
沟通的方式
沟通讯息的三要素
沟通中语音的表达
视觉影像易于牢记
倾听与听见之间
是什么影响了我们的倾听能力
四大不良的倾听习惯
提高倾听能力的行动三步曲
模块三：当电话铃声响起时，你准备好了吗？
今人爱恨交加的电话沟通
22种电话沟通技巧之：如何接听电话
22种电话沟通技巧之：什么该做，什么该说
22种电话沟通技巧之：如何让对方从好的角度“看见”你
22种电话沟通技巧之：如何高效的使用电话
今非昔比的呼叫中心
模块四：与“抱怨者”成为朋友，让客户成为我们的教练
客户的“愤怒清单”
令客户不满的“十宗罪”
创造忠诚客的关键—服务源于本心
对投诉客户说声“谢谢”
面对客户投诉，你的**反应该如何
应对投诉的有效解决方案
主动寻求反馈的四种方式
以人为本 用心沟通
模块五：让我们试一试，接一个打进来的电话
呼入电话的步骤及服务技巧
亲切的问候
**匹配创造和谐沟通氛围
有效掌握通话的主动权
采取行动
呼入电话中的语言交流方法
用恭维的口气拒绝
倾听的技巧
提问的技巧
呼入服务的3F法
语言表达技巧
模块六：通信行业客服人员电话礼仪培训总结
