序号 | 培训内容 | 备注 |
上午：8：30-12：00 | ||
导言 | ||
1. | 通信行业客服人员的听觉印象管理 | |
2. | 什么是电话服务礼仪 | |
3. | 通信行业电话客服工作的特点 | |
4. | 通信行业客服人员的服务礼仪规范的要求 | |
5. | 本次课程我们将分享什么 | |
模块一：通信行业客服人员电话形象塑造 | ||
6. | 塑造美好的电话形象 | |
7. | 重要的**声 | |
8. | 良好的心态 | |
9. | 端正的姿态 | |
10. | 认真清楚地记录 | |
11. | 挂电话前的礼貌 | |
12. | 优质语音服务要求 | |
模块二：通信行业客服人员规范服务用语 | ||
13. | 基本服务用语 | |
14. | 基本规范用语 | |
15. | 常用服务禁用语 | |
16. | 服务禁用语气举例 | |
模块三：通信行业客服人员电话沟通技巧 | ||
17. | 什么是沟通 | |
18. | 倾听的技巧 | |
19. | 提问的技巧 | |
20. | 确认的技巧 | |
21. | 投诉处理技巧 | |
22. | 投诉处理的方法与禁忌 | |
模块四：通信行业客服人员电话服务礼仪规范与沟通技巧总结 | ||
学员填写《培训效果反馈表》 | ||
培训师与全体学员合影 | ||
序号 | 培训内容 | 备注 |
下午：13：30-17：00 | ||
导言 | ||
1. | 通信行业服务人员的视觉印象管理 | |
2. | 通信行业三大运营商的服务理念 | |
3. | 通信行业服务礼仪标准 | |
4. | 本次课程我们将分享什么 | |
模块一：通信行业营业厅及装维人员的职业形象 | ||
5. | 男职员的仪容仪表 | |
6. | 制服的穿着要求 | |
7. | 西装及领带的穿着要求 | |
8. | 装维人员服装的穿着要求 | |
9. | 女职员的仪容仪表 | |
10. | 女职员西裙西裤的穿着要求 | |
11. | 女职员鞋袜的搭配 | |
12. | 女职员的的精巧配饰 | |
13. | 女职员士丝巾的结法 | |
14. | 如何注意形象的细节 | |
模块二：通信行业营业厅台席人员服务礼仪规范 | ||
15. | 今天你微笑了吗？ | |
16. | 挺拔的站姿 | |
17. | 端庄的坐姿 | |
18. | 鞠躬礼仪规范 | |
19. | 眼神规范 | |
20. | 声音规范 | |
21. | 方向指示手势规范 | |
22. | 营业台席内的服务手势规范 | |
23. | 递送证件和资料的礼仪规范 | |
24. | 接物品的礼仪规范 | |
25. | 递名片的礼仪规范 | |
26. | 行进指引时的礼仪规范 | |
27. | 电梯的礼仪规范 | |
28. | 服务用语规范及服务忌语 | |
29. | 通信行业营业厅服务规范要点 | |
30. | 通信行业营业厅服务过程规范 | |
模块三：通信行业装维人员服务礼仪规范 | ||
31. | 通信行业装维人员服务礼仪规范总体要求 | |
32. | 全面落实“四统一、四携带” | |
33. | 电话预约礼仪 | |
34. | 进门前的准备 | |
35. | 敲门或按门铃 | |
36. | 进门礼仪 | |
37. | 工具的摆放 | |
38. | 施工服务中的礼仪细节 | |
39. | 现场清理 | |
40. | 签字确认 | |
41. | 道别礼仪 | |
模块四：通信行业营业厅及装维人员服务礼仪规范总结 | ||
学员填写《培训效果反馈表》 | ||
培训师与全体学员合影 | ||
