在本课程中， 员工将会学习和掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会服务礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。
导言
q 通信行业服务人员的视觉印象管理
n 7秒钟建立**印象
n 3分钟建立第二印象
q 本次课程我们将分享什么？
模块一：通信行业服务标准
q 服务礼仪三问
n 什么是服务礼仪？
n 如果您是客户，您理想的服务是什么？
n 您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？
q 通信行业三大运营商的服务理念
n 移动：沟通从心开始
n 联通：让一切自由联通
n 电信：用户至上 用心服务
q 通信行业服务标准
n 营业厅服务人员服务标准
n 上门维安装、护服务人员服务标准
模块二：服务礼仪之仪态举止训练
q 挺拔的服务站姿训练
q 端庄的服务坐姿训练
q 稳健的服务走姿训练
q 大方的服务蹲姿训练
q 得体的手势与动作规范训练
q 眼神与完美表情训练
q 鞠躬礼的分类及其适用场景训练
q 开关门的礼仪训练
q 迎接与引领客户礼仪
模块三：服务礼仪之仪容仪表塑造
q 男士的仪容仪表
q 制服的穿着要求
q 西装及领带的穿着要求
q 女士的仪容仪表
q 女士西裙的穿着要求
q 女士鞋袜的搭配
q 女士的精致配饰
q 女士丝巾的结法
q 如何注意形象的细节
模块四：服务礼仪之服务流程演练
q 柜面服务流程
n 迎接：站相迎、诚请坐
n 了解：笑相问、双手接
n 办理：快速办、巧提示
n 推荐：巧引导、善推荐
n 成交：巧缔结、快速办
n 送客：双手递、起立送
q 体验区服务流程
n 体验区引导
n 体验区产品呈现
n 体验区体验指导
n 体验区沟通
q 等待区服务流程
n 客户咨询礼仪
n 给客户派单礼仪
n 客户引导礼仪
q 上门安装、维修服务流程
n 电话预约礼仪
n 进门礼仪
n 告知礼仪
n 现场清洁礼仪
n 安装、维修确认礼仪
n 告别礼仪
模块五：如何与客户进行沟通交流
q 准确定位顾客的性格类型
q 交流言谈的SOFTEN原则
q 开放式提问与封闭式提问
q 了解客户的肢体语言
q 高效沟通六步曲
模块六：有效处理客户投诉与抱怨
q 客户投诉、抱怨的心理分析
q 十种错误处理客户抱怨投诉的方式
q 影响处理客户投诉抑怨效果的三大因素
q 客户抱怨投诉处理的六步骤
q 客户抱怨投诉处理的三明治技巧
q 巧妙降低客户期望值技巧
q 当我们无法满足客户的时候……
模块七：通信行业服务礼仪培训总结
