银行大堂经理、客户经理服务技能提升培训

上午：9：00-12：00

模块一：服务人员心态调整及责任心树立

1.   

服务礼仪三问

2.   

正确的心态对工作绩效的影响

3.   

从平凡的工作中构建幸福和成功

4.   

员工个人行为对公司整体形象的意义

5.   

客户化服务的重要作用

模块二：如何塑造服务人员大方的仪态举止

6.   

良好的**印象

7.   

今天你微笑了吗

微笑专项训练

8.   

挺拔的站姿

站姿专项训练

9.   

端庄的坐姿

坐姿专项训练

10.              

稳妥的蹲姿

蹲姿专项训练

11.              

手势的语言

手势专项训练

12.              

眼神的交流

眼神专项训练

13.              

物品取放方式

物品取放专项训练

14.              

光大银行标准仪态展示与训练

模块三：如何塑造服务人员专业的职业形象

15.              

男士的仪容仪表

16.              

制服的穿着要求

17.              

西装及领带的穿着要求

18.              

女士的仪容仪表

19.              

女士西裙的穿着要求

20.              

女士鞋袜的搭配

21.              

女士的精致配饰

22.              

女士丝巾的结法

23.              

如何注意形象的细节

下午：14：00-17：30

模块四：交流沟通中的服务技巧

24.              

准确定位顾客的性格类型

25.              

主动挖掘、引导客户需求

26.              

张弛有度地处理客户拒绝

27.              

交流言谈的SOFTEN原则

28.              

交流言谈的聆听技巧

29.              

交流沟通中的必备五语

30.              

多说一句话，多做一点点

模块五：有效处理客户抱怨与投诉

31.              

防止客户抱怨与投诉的恶化

32.              

用服务补救有效化解客户不满

33.              

贯彻执行“首问责任制”

模块六：日常办公礼仪

34.              

介绍礼仪

35.              

握手礼仪

36.              

称呼礼仪

37.              

名片礼仪

38.              

进出门礼仪

39.              

引领及同行的礼仪

40.              

楼梯及电梯礼仪

41.              

坐车的位次礼仪

42.              

尊重他人的工作领地

43.              

电话礼仪

44.              

手机礼仪

模块七：服务礼仪展示及模拟训练

45.              

服务礼仪仪态展示

46.              

大堂协同作业模拟训练

模块八：课程总结

其他安排

1、优秀团队与优秀个人颁奖

2、学员填写《培训效果反馈表》

3、培训师与全体学员合影