培训对象
中层干部 基层主管
课程收获
顾客满意经营与行销策略
课程大纲
一、企业在挑战中存活的关键
二、CS发展背景
三、大众行销市场瞬息万变
四、经营与行销课题
五、如何提高对顾客的价值、开发更多顾客？
顾客满意形成与架构要素
顾客满意接口
顾客的期待感
顾客满意经营之落实
六、谁是顾客？
顾客对我们的定义？
接触点分析
顾客意见掌握的意义与价值
七、行销促进（数据库行销、关系性行销）
调查定位
调查内容与方式
八、产品与服务品质
九、ＣＳ调查重点
顾客满意调查对象与方式
服务品质的基准
顾客满意度（CSI）之设立
顾客满意因应策略
满意与不满意分布
满意度金字塔-『本质服务』与『表层服务』的构造
消费者满意的单纯化方式与策略对应
十、提高CS向上活动的标准流程与工作活动
顾客满意与员工满意
顾客满意导向之组织
讲师背景：
林老师毕业于上海师范大学心理学专业，毕业后进入上海外轮厂，从基层开始做起，勤奋务实，敏学善思，直至成为企业的中高层管理者。业精于勤，形成于思。为了直接获得更多管理经验，形成独成体系的管理系统，他曾多次放弃令人羡慕的职位和优厚的待遇，跨行业地从基层做起，有着较多不同行业，不同岗位的管理感受，因而较为深刻地领悟了管理的真谛与实际操作技巧，提出了“管理软思维”，形成了自成一派的人力资源管理理念，并通过努力，成为卓越领航者课程 大中华区授权讲师。
发展至今，林老师担任过多家中外公司总经理岗位，并已成为沪上多所知名高校的客座教授，是一个具有深厚理论功底和丰富实践经验的资深人力资源管理专家。
授课风格：
主讲课程： 《卓越领航者课程》、《解读管理的七道羊皮卷》、《非人事经理的人力资源管理》、《职场处世之道》、《铸造卓越管理者》、《企业文化的实施与推行》、《高层管理者的压力管理》等
授课风格： 林老师阅历丰富，知识面广；课程主题明确，实用性强；授课活泼生动，集实战派与学院派双重特点，寓演、讲与互动为一堂。强化现场气氛；达成培训预期目标；且寓教于乐，运用多学科底蕴，声情并茂、跌宕起伏地把理论、实践、知识、技巧、方法和工具融入课程，巧妙实现艺术与互动结合的最佳培训效果。
