一、沟通概论
1.1沟通原理
1.2管理沟通目的
1.3 沟通障碍
◆发信障碍
【案例】《邻家太太的话错在哪里》
【案例】《我如何给员工家属报喜》
◆接收障碍
【案例】《在LV专卖店的经历》
◆理解障碍
1.4 沟通障碍的消除
◆发信者
◆接收者
◆发信者与接收者
【小贴士】《第三空间》
二、潜意识主宰我们沟通
2.1沟通冰山的启示
【案例】《小孩眼中的圣诞市场》
◆沟通中的“5538”法则
【案例】《一顿吃不下去的午餐》
2.2潜意识理论与沟通
◆身体的三个驾驶员
三、打动心灵的语言艺术
3.1言简意赅传达指令
【游戏与互动】《写一段给下属的指令》
◆下达指令的技巧
【案例讨论】《洪先生出国了》
◆几种常见的指令
◆对症下药不说废话
3.2用名词改变下属行为
◆我们所面对的下属
【案例讨论】《女员工又未戴工作帽》
3.3适当赞扬改善沟通
◆江本胜的水实验
【案例】《最后的舞会》
◆有效赞美的技巧
【游戏与互动】《写出男女性的赞美点》
◆提高赞美的效果
【案例】《聪明的导购》
【游戏与互动】《大家来赞美》
3.4缓解冲突的语言技巧
【案例】《当员工说“你早就要收拾我了”》
四、非言语行为展示魅力
4.1以倾听促进沟通
◆倾听六要素：LADDER
【案例】《患有耳疾的美国小姐》
【案例】《左脸与左侧视野》
【案例】《心理学家在婚介所的实验》
【小贴士】《员工沟通中的第三空间》
【小贴士】《同调语言与意译法》
◆倾听易犯的错误
4.2肢体语言帮助沟通
◆肢体接触拉近心理距离
【案例】《心理学家的电话亭测试》
◆双手可能取代千言万语
【小贴士】《肢体语言来自于潜意识》
◆双脚的信息不可怱视
【案例】《你怎么知道他俩在谈恋爱》
4.3界域语的有效运用
【案例】《不同空间人们的表现》
【案例】《酒店总台与会场座椅》
◆沟通中的界域语
【案例】《与人才专家的谈判》
【游戏互动】《巧用界域语》
4.4适当模仿拉近距离
【案例】《相由心生与夫妻相》
◆模仿是认同的标志
【案例】《费斯汀格的种族歧视实验》
【案例】《专卖店导购的模仿艺术》
◆模仿势语的使用条件
【游戏互动】《他用什么技巧赢得了枭雄的信任》
五、充满温情的PAC法则
5.1卓有成效的PAC法则
【案例】《上班迟到的员工》
5.2行为的交流类型（平行交往）
【案例】《没完成定额的员工》
5.3行为的交流类型（交叉交往）
【案例】《没完成定额的员工》（续）
5.4按照PAC法则改善员工管理
【游戏与互动】《请一位当晚庆祝20岁生日的员工加班》
六、会议沟通
6.1会议的作用
6.2会议的管理
◆会议效率不高的原因
◆高效会议的特征
6.3会前的准备
◆不需要开会的情况
◆一定要开会的情况
◆会议准备的5W1H
6.4会议的掌控
◆对会议主持的要求
◆做好开场白
◆科学分配发言时间
◆掌握会议的艺术
◆圆满结束会议
◆几种常见会议的管理
6.5会议的落实
◆参会者的会后跟进
◆主持人的会后跟进
◆会后自我评定
【互动】《一次年会筹备会议》
回顾与总结
