课程大纲
培训受众:各部门经理，主管和其它各级别人员
课程收益:通过本课程的学习，可以有效提升员工职业素质，增强服务意识，建造优质服务体系及服务团队，从而增加企业效益、提升企业形象。
课程大纲:本课程特色：
本训练课程从了解服务利润链着手，通过大量的案例分析、角色扮演及小组讨论让学员切身体会和掌握掌握增强酒店服务意识及技能的重要性，建立对酒店服务文化的认同感。课程设计案例根据初涉酒店业学员的水平而定，极易引发学员的共鸣。
课程提纲：
一、顾客满意经营的真谛
1、市场营销的四大支柱：目标市场、顾客需求、协调营销、顾客满意；
2、服务利润链
二、谁是我们的老板？
1、工资由谁定？
2、谁是你的顾客？
3、顾客满意度与忠诚的关系。
三、设计服务体系
1、服务的特性
2、顾客需要什么？
四、优质顾客服务的两个方面
1、个人面与程序面
五、优质服务的七个标准领域
六、顾客满意度测量方法
1、为什么要测量？
2、顾客反馈系统
七、有效处理顾客抱怨和异议
1、好顾客的自白
2、服务禁语
