所属领域
市场营销 > 营销策划
适合行业
银行证券行业 商超零售行业 家居建材行业 建筑地产行业 其他
课程背景
银行人员在服务营销过程中会遭遇哪些挑战？ 在与客户短暂接触的最初几分钟，因为一些细节，无法获得客户的信任 神秘人检查时，职业形象总是会遭遇挑战，导致网点扣分 客户服务时，礼仪标准不规范，服务态度有缺失，不经意间客户都跑到了别家银行办理业务 感觉服务和营销孤立存在，两者此消彼长，不知道如何进行服务与营销的融合，进行二者的转换
课程目标
了解商务礼仪在工作中的价值 掌握各个岗位的标准服务礼仪，并针对工作情境进行应用 了解各个岗位的营销技巧，掌握核心营销话术 掌握客户投诉处理技巧和促成技巧 能够在主要的工作演讲场景中积极应用服务营销技巧
课程时长
一天
适合对象
柜面经理、大堂经理、客户经理、理财经理
课程大纲
第一模块：换个角度看服务
1、服务的意义：
1)人生的满足
2)成长的缺失
3)更好的自己
活动：最美的礼物
2、服务的价值
1)服务深化关系
2)服务助力产能
3)服务造就专业
第二模块：商务礼仪要得体
1、打造良好的第一印象
1)银行从业人员礼仪规范
视频：厅堂服务规范
2)仪容
3)仪表
4)仪态
2、标准服务流程
1)柜面经理服务规范
工具：柜面经理服务营销七步曲
2)大堂经理服务规范
工具：大堂经理服务营销七步曲
3、标准服务用语
第三模块：投诉抱怨巧处理
1、案例:无处不在的商机
2、投诉抱怨的应对技巧
工具：3F法则
3、投诉抱怨的应对方法
工具：投诉处理六步骤
4、建立客户同理心
1)同理心界定
视频：真正的同理心
2)从客户视角看问题
工具：感知位置平衡法
第四模块：把握时机做营销
1、一对一营销
1)FABE利益营销法
工具:快速营销三句半
活动：产品发布会
2)有效提问
3)促成6法
2、一对多营销
1)厅堂微沙龙
训练：重点产品微沙练习
2)网点沙龙
课程标签：市场营销,营销策划
