【课程背景】
新商业与消费升级的核心,不仅仅是更多的消费,而是通过消费数据引导重复消费,让商业与情感的传递、人性的结合变得更加紧密,从而引导整个商业生态的升级。
Ø 新零售时代顾客的购买行为发生了什么变化?
Ø 为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少,生意额却比自己高?
Ø 为何自己发的朋友圈没有顾客看?
Ø 怎么做才能提高顾客邀约回店率?
Ø APP后台数据一大堆,究竟这些数据代表什么意思?
本课程基于以上问题的解决,结合企业会员运营现状及会员现有福利设计,从引流开始一步一步引导店长通过“店铺分析罗盘”工具掌握诊断店铺短板的方法。从结果反向推导,找到突破店铺困境的策略和方法,提升店长会员管理能力。利用短视频工具,为会员分级并贴好标签,基于品牌自身特征设计会员生命周期维护动作,根据会员复购周间运营体系开展PDCA管理循环。设计线上邀约电路图及各种场景应对的话术模板(微信、电话、卖场现场),提高顾客邀约回店率,提升顾客体验,实现业绩持续稳定增长。
【课程收益】
Ø 理解会员管理的重要性,掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法,懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力;
Ø 掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法,懂得目标制定,目标分解的关键工具的使用,具备任务管理控制能力;
Ø 掌握会员管理三步走的运营策略,维护良好客情关系。懂得解读各类会员分析报告中的五项关键数据,基于会员生命周期所处的十个不同阶段采取有效的行动计划;
Ø 掌握VIP到店后的现场服务标准和七个步骤,提升顾客体验满意度,从而提升销售业绩。
【课程特色】干货,边学边练直接运用;科学,零售门店会员运营系统策略;实战,精细化的目标跟踪落地方法。
【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员
【课程时间】2天(12 小时)
【课程大纲】
导引:零售市场变化趋势解析
一、零售市场数据报告解读
1.主力人群消费力分析
2.新生代消费特征
3.超级消费者行为分析
4.贵价指数变化趋势
二、结论:社交新零售是大势所趋,会员运营非常重要
三、本次课程的培训目的与意义
第一讲:会员数量蓄成计划-如何捞鱼?
一、会员运营驱动业绩达成
1.会员运营策略
2.会员招募的核心
3.会员开卡邀约技巧
二、新会员开发三步走策略
1.增量计划:关键动作&时间节点
2.客户档案建立:如何给顾客贴标签
3.精准人货对接:与顾客标签相匹配的货品分类
工具:“店铺分析罗盘”
练习:店铺会员招募流程:标准话术及抗拒处理话术的角色扮演
第二讲:会员质量提升计划--如何养鱼?
一、会员精准化维护机制
1.会员全生命周期精准维护
2.会员智能分组依据
3.不同分组会员的应对策略
二、90天内消费会员维护办法
1.售后服务:关键动作&时间节点
2.标准动作:信息模板&操作步骤
3.拉近距离:会员权益提醒
三、90天以上未回购顾客激活动作
1.周间验证:区域零售/督导+店长+店员的工作计划
2.定期盘点:分析BI报表,盘点会员数量
3.关键数据分析:通过会员关键数据,制定会员运营策略
4.会员复购互动营销指导原则
工具:”会员全生命周期表””会员复购周间运营体系表”
练习:制定适合自己店铺的分组会员复购目标和计划
第三讲:会员情感升级计划—如何养大鱼?
一、会员情感升级与维护
1.痛点分析:从会员的视觉理解客户
2.止痛办法:价格+福利+服务
3.帮助VS骚扰:从会员标签→产品甄选
二、高价值会员的全生命周期维护
1.存钱动作:情感维护计划
2.取钱动作:衣橱管理方案
3.会员分类方法及管理策略
4.高价值会员的精细化管理与维护
三、短视频邀约顾客回店动作
1.主推产品学习:熟练掌握产品FAB
2.线上沟通技巧:线上沟通套路与话术模板
3.朋友圈种草:掌握朋友圈日常培育方法
工具:“线上邀约电路图”及各种“场景应对的话术模板”
练习:线上沟通艺术:利用定制短视频通过微信邀约顾客回店
第四讲:高价值会员的现场服务标准----如何让鱼”痛”并”快乐”着?
一、VIP到店前准备
1.运营关键点:先忘记“买买买”,才会有“买买买”
2.电话邀约技巧:时机、步骤&话术模板
3.准备工作清单:场合、产品、话术、指导
二、终端店铺卖货体系
1.人货对接搭配训练
2.三赞三问的亲和力训练
3.单单复盘PDCA
三、总结:
我们经营的不是产品,而是用户体验!
工具:YMW的连单搭配模型
练习:店铺实操训练:人货匹配、标准话术及抗拒应对方法。
课程结尾:
1.内容回顾
2.答疑解惑
辅助工具:
1. 从终端门店的“店铺分析罗盘”展开推演,基于关键数据解读帮助店长找到解决策略(科学方法+工具,找到最适合自己门店的会员运营方案);
2. 完整的门店主推款练货模型,提升终端卖货能力,维护良性库存(练完就卖货,培训必须落地);
3. 标杆品牌标准配套教学视频更直观(边看边学,边学边练);
4. 掌握社交工具优质短视频制作方法,精准触达目标顾客(利用高颜值工具激发顾客购买欲望)。
